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客服人员标准用语 受控状态： 受 控 号： 编制： 审核： 批准： 第 0 次修订 2010 年 3 月 1 日发布 2010 年 4 月 26 日实施 客服人员标准用语 1, 目的 为提高公司品牌形象， 使公司的售后服务更加系统和专业化。 公司客服人员 提升个人素质及规范文明用语。 2 ．范围 适用于公司售后服务人员。 3．职责 3.1 客服人员在接听电话时，要统一和规范化。 3.2 按照标文明用语严格执行。 4 标准、规程内容 服务用语规范 客服人员在工作岗位上， 应牢记和熟练自如地运用诸如 “请”、“您”、“谢 谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、 下午）好”、“您好”、“再见”。 4.1 直接称谓语 : “先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某 老板”等。 4.2 间接称谓语 : “那位先生”、“那位小姐”等。 4.3 欢迎语 : “欢迎您致电******** 有限公司” “欢迎您来参与我公司的活动” 4.4 问候语： “您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到 您的声音，您好吗？” 4.5 祝贺语： a 、“祝您节日快乐！” b 、“祝您圣诞愉快！” c “祝您新年快乐！” d “祝您生意兴隆！” 4.6 告别语： “再见”、“欢迎您再次致电 ******** 有限公司。” 4.7 应答语： a 、“我能为您做些什么吗？” b 、“有什么可以帮到您？” c 、“您还有别的事情吗？” d 、“您还有别的技术问题吗？” e 、“这会打扰您吗？” f 、“如果您不介意的话，我可以……吗 ?” g 、“请您讲慢一点。” h 、“不必客气。” i 、“没关系。” j 、“这是我们应该做的。” k 、“我明白了。” l 、“好的。” m 、“是的。” n 、“非常感谢！” 4.8 道歉语： a 、“实在对不起。” b 、“请原谅。” c 、“打扰您了。” 5 监督与考核 5.1 发现一次没按文明用语负激励 5 元. 5.2 出现一次顾客因用语不规范的投诉 , 负激励 20 元.