客户答疑电话沟通话术整理.pdfVIP

电话沟通话术整理（主要问题） 一、核实客户支付宝账号信息 情景 1 我: 您好！ 小姐 （先生），我是购爽商城的客服人员， 我姓 X。请问您现在方便接电话吗？ 客户：你好，有事吗或方便的。 我： 好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在 x 月 x 日 x 时提交了 x 笔金额是 XX 元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的， 为了财务能顺利给您转账， 现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名， 请问可以吗？ 客户：可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？ 客户：我的支付宝账号是 XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？ 客户：姓名是 XXX 我：好的， 这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些 时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？ 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。 再见！ 情景 2 我: 您好！ 小姐 （先生），我是购爽商城的客服人员， 我姓 X。请问您现在方便接电话吗？ 客户：你好，不方便。 我： 好的， 打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。 客户：你晚点打过来吧 我：好的， 那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我， 到时候我们可以 联系您。 客户：那你半小时后打过来吧（那你 XX 时间打过来吧） 我：好的，那先不打扰您，再见！ 情景 3 我: 您好！ 小姐 （先生），我是购爽商城的客服人员， 我姓 X。请问您现在方便接电话吗？ 客户：你好，方便的。 我： 好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在 x 月 x 日 x 时提交了 x 笔金 额是 XX 元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的， 为了财务能顺利给您转账， 现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名， 请问可以吗？ 客户：我怎么知道你是购爽的客服呢？（怎么保证你是购爽的员工之类的） 我：是的， 确实很冒昧打扰到您了。 为了说明我是购爽的客服人员，我现在可以提供你最近 一次申请提现的时间和金额的。你最近一次提现的时间是 XX 月 XX 日，提现金额是 XX 元， 请问对吗？ 客户：对的。 我：请问我们现在可以核对你的支付宝账号和姓名了吗？ 客户 :恩，可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？ 客户：我的支付宝账号是 XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？ 客户：姓名是 XXX 我：好的， 这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些 时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？ 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。 再见！ 二、客户查询物流信息 我：您好，这里是购爽商城客服中心，我是客服 XX，请问有什么可以帮到您！ 客户：帮我看一下我的货到哪里了（怎么我的货还没到之类的）？ 我：好的先生（小姐），麻烦您提供一下您下单时候填写的收件人姓名和电话号码，谢谢。 客户：姓名是 XXX，电话号码是 13XXXXXX 我：好的，请您稍等片刻，我现在为您查询一下情况。 客户：好的。 在菜鸟面单系统→订单打印列表→已打印→收件人手机号（收件人姓名）→筛选 把查找到的物流单号复制粘贴到菜鸟裹裹搜索框进行查询 我：不好意思久等了，刚刚查询到您的包裹已经与 xx 月 xx 日发出，已经到达 xx 地点 `` （具 体情况具体回答。） 客户：好的，知道了，谢谢。 我：不客气的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客户：没有了。 我：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！ 客户：