客户服务管理第四章练习题.pdfVIP

一、单项选择题 1、（ ）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑， 是最好的营销手段和竞争手段。 A 、提高质量 B 、加强协调 C、内部管理 D 、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持 “用户第一 ”和 “（ ） ”的观点。 A 、质量管理 B 、预防为主 C、协调控制 D 、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（ ） A 、主观性强 B 、成本高 C、容易测量 D 、难以评估 3、PDCA 循环分别代表 Plan(计划 ) ，Do( 执行 ) ，Check( 检查 )和（ ） A 、控制（ control ） B 、协调（ propor ） C、Action （处理） D 、组织（ organize ） 4、（ ）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值 观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A 、企业理念满意 B 、企业行为满意 C、企业视觉满意 D 、企业形象 5、（ ）是企业行为满意是顾客对企业 “行动 ”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式， 是客户满意战略的具体执行和运作。 A 、企业理念满意 B 、企业行为满意 C、企业视觉满意 D 、企业形象 6、（ ）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、 简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A 、企业理念满意 B 、企业行为满意 C、企业视觉满意 D 、企业形象 7、（ ）是客户对企业的褒扬程度。 A 、美誉度 B 、知名度 C、回头率 D 、抱怨率 8、（ ）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费， 或介绍他人消费的比例。 A 、美誉度 B 、知名度 C、回头率 D 、抱怨率 9、（ ）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。 A 、美誉度 B 、知名度 C、回头率 D 、抱怨率 10、（ ）是指产品或服务的销售能力。 A 、销售力 B 、知名度 C、回头率 D 、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为（ ） A 、菲利浦·考斯派 B 、马克 C、戴明 D 、朱兰 12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（