宜兰贵斯酒店客房部应操作规程.pdfVIP

客房部应操作规程 客房部 调整各部门不合理的人事安排，调整岗位职工人数； 1 、客房部人事进行调整，拆除总机服务由前台代理转接 服务， 2 、强化大堂管理领导权限，大厅工作由大堂副理具体管 理日常工作，处理客人问询投诉，调配前台、行旅员、迎宾 员、值勤保安、 PA 班协调工作，对大堂卫生及日常工作进 行督促检查指导。强调 PA 班员工对电梯及负责区域性卫生 要求。服从部门经理的领导，协助部门经理的工作，灵活处 理突发性事件并及时报告上一级。 3 、客房部经理一名，副经理一名。 客房经理的职责与职权 酒店管理人员应持积极的态度， 即少抱怨下属， 多对他们 进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟 通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题 如何解决。 1.职责 （1) 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总 经理负责。 （2 ）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示， 全权处理所管部门的日常业务。 （3 ）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动 其各项计划的实施。 （4 ）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部 门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地 做好经营管理工作。 （5 ）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各 部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本 控制方案。 （6 ）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 （7 ）制定业务拓展计划，开展“公关”活动，进行市场 销售。 （8 ）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议， 建立良好的公共关系。 （9 ）负责检查、监督部属管理的工作。 2. 职权 （1 ）有权任免领班以下的管理人员。 （2 ）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工 和调动他们的工作。 （3 ）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 （4 ）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 （5 ）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 大堂副理的岗位职责 1 、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切 投诉。 2 、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值 班经理请示，必要时向总经理汇报。 3 、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人 的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇 到的一些意外事情， 要尽量协助他们解决困难， 令他们满意。 4 、例行检查接待工作，特别是检查 VIP 客人房间落实情 况。 5 、处理客人签单超支而无法付款、 “逃帐”、私自带走酒 店设施、物品等问题。 6 、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检 查与督导，从而维护酒店之格调。 7 、处理宾客的伤病亡事故。 8 、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。 9 、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和 催帐。 10 、协助总台做好每日的团队接待工作。 11 、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工 作。 12 、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事 项，将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来，并附上见解 和建议交客房部经理。 13 、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒 店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。 前厅部各岗位职责 一、行李员岗位职责 1 、注意站立姿势 ,重视酒店形象 ,站立要端正、 自然，要礼 貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良动作。 2 、开车门时要面带微笑，躬身向客人致意，并用手挡住 车门上沿，以免客人碰头，如客人是老人或行动不便者，要 扶助下车。 3 、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车 上。 4 、客人离店时要