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酒店点菜员培训资料 一、点菜员的岗位职责 ? 1. 点菜员最基本的工作原理： ? （ 1 ）为客人提供更专业的服务； ? （ 2 ）为客人提供更私人的服务； ? （ 3 ）为客人提供更私密的服务。 2. 点菜员的专业要求： ? （ 1 ）要求点菜员有较为全面的菜品知识； ? （ 2 ）要求点菜员了解每一道菜的出品时间； ? （ 3 ）了解每天原料的新鲜程度； ? （ 4 ）根据客人的要求懂得合理搭配； ? （ 5 ）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人， 导致信息的不通 ? 畅； ? （ 6 ）掌握客人的饮食习惯； ? （ 7 ）满足客人虚荣的需要； ? （ 8 ）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销； 3. 点菜员的基本原则 ? （ 1 ）合理定位客户酒店之间的关系； ? （ 2 ）明白短期利益和长期利益的关系； ? （ 3 ）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。 二、点菜员的服务技巧 ? 1 ．仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切 感。 ? 2 ．根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经 验）。 ? 3 ．接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味， 以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取 得其悦心）。 ? 4 ．对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知 道价格的不同。 ? 5 ．每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。 ? 6 ．若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹 制的方法。 ? 7 ．推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但 也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上， 有损主人的面子。 ? 8 ．若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定， 以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店 员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。 4. 点菜员工作中应注意的细节： ? （ 1 ）熟记客人的姓名与忌口； ? （ 2 ）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤； ? （ 3 ）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓 住； ? （ 4 ）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能 让客人更满意； ? （ 5 ）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。 ? （ 6 ）点菜员不是为了更好地“宰”客人，而是为客人提供更好 地服务。 ? 9 ．每个菜肴都要重复，避免多单或漏单； ? 10 ．询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用 “寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议。 ? 11 ．点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在 点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心； 这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。 ? 12 ．在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较 高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。 ? 13 ．在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额 不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜 肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直 接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。 ? 14 ．如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉， 可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全 面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色， 就更加会使客人充分了解经营的特色。