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酒店管理资料大 酒店管理资料 酒店员工特点决定了员工稳定率是酒店人力资源管理 的基础。酒店从业人员有两个最为突出的特征，一是 年龄普遍偏小；二是文化素质普遍偏低。这就决定了 他们在性格上还没有完全成熟，具有较强的随意性和 可塑性；在事业上刚刚起步，职业发展方向迫切需要 规划与引导；在生活上多为打工族，自理能力和认知 能力有限。这些特点使得酒店员工队伍呈现出较高的 流动性。酒店人力资源管理必须以稳定员工为基础。 酒店内部管理特征决定了员工执著从业是酒店内部管 理的重点。酒店组织结构一般具有三个显著的特征， 一是部门专业化。酒店服务与生产是典型的专业化程 度较高的行业，一般采取部门专业化设置和管理。二 是控制层级化。酒店员工之间有典型的命令与服从关 系，管理和服务的指令一般是通过决策层、管理层、 督导层、执行层四个层级关系进行传达和执行。三是 运作规范化。酒店的经营管理工作和服务工作是劳动 密集型和感情密集型工作，宾客对服务的感受直接影 响到酒店的经营管理目标的实现等，这就决定了酒店 的管理工作必须运作规范化，这样能最大限度减少员 工行为的随意性。 但同时带来的负效应是：专业化使服务工作变得单调 乏味，容易产生厌烦情绪、疲劳和紧张感，致使生产 率降低；控制层级化不利于组织成员的劳动协作和应 变配合，使个人、群体和组织容易丧失应有的灵活性； 运作规范化容易使酒店发生部门之间的管理冲突，使 得劳资矛盾容易激化，团队精神和组织凝聚力容易受 到威胁。负效应的结果使得员工厌恶所从事的职业。 因此，员工能否专心工作直接影响酒店部门专业化、 层级控制化和运作规范化管理效果。酒店产品与服务 的特征决定了员工态度是酒店人力资源管理的重心。 酒店产品有两大特征，一是由满足客人物质享受的各 类设施、物品等有形产品所组成；二是由满足客人精 神享受的服务所形成的无形产品所组成。由于酒店产 品与服务产生过程的这种特殊性，员工对酒店服务程 序的理解与执行就存在较大的灵活性，这也是影响顾 客感受酒店产品与服务质量关键因素。要确保员工在 接受服务操作程序的准确性，除了有显形严格的培训 外，更重要的是隐性的员工的工作态度，而工作态度 直接来源是员工对待工作的认真程度。 因而，酒店员 工和内部管理及其酒店产品与服务的特殊性给酒店的 人力资源管理带来了较大的难度，那么如何稳定员工， 打造一支爱岗敬业的队伍呢？从总体上说要牢固树立 “以人为本”的管理理念，实施以下主要策略： 策略 之一：改善员工薪酬福利制度，保持物质刺激动力 酒 店薪酬福利是酒店对员工作的回报和补偿，是影响员 工稳定率的重要因素。 一般来讲，影响员工对酒店薪酬福利的评价的因素有 三：一是员工对薪酬福利的理解程度；二是员工实际 得到的薪资数额；三是对比薪资水平。目前不少酒店 的薪酬福利在当地水平偏低。因此，在开展薪资认知 教育的同时，调整目前工资结构和工资水平是保持物 质刺激动力，提高员工稳定程度的关键。 策略之二： 改进员工绩效评估体系，保持精神鼓励动力 绩效评估 是整个酒店人力资源管理的控制系统，有监督、控制、 反馈并最终提高组织绩效的作用。目前，大多数酒店 员工绩效评估采用目标管理法，这种形式绩效评估是 针对员工过去某段时间的工作进行的，是一种过去式， 而对于培训信息和引导员工成长方面很少涉及。因此， 要将过去式为主的酒店员工绩效评估体系改变成为 “将来时”为主。首先要改进“员工工作评估表”，要 通过绩效评估来引导员工实现职业发展，这样做，有 利于员工认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；有 利于员工获取酒店内部有关工作机会和职位的信息； 有利于员工确定职业发展目标；有利于员工制定行动 计划，以实现职业发展目标。 策略之三：改革员工培训开发模式，保持持续发展动 力 要从制定培训开发的年度计划上下功夫，年度培训 计划的落实是员工可持续发展的加油站，更是满足员 工深层次的需要的重要因素。策略之四：改造短期雇 员制度机制，保持员工忠诚动力 我国酒店业中外商投 资和集团连锁酒店在保护员工权益和购买社会保险方 面的执行情况比较到位，而大多数国有酒店由于地方 法规的不完善和酒店本身的意识不到位，员工相关权 益还没有得到完整的保护。因此要对侵害合法权益、 员工缺乏保障的酒店进行改造。 策略之五：改良员工建议参政系统，保持民主管理动 力 满足员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求， 是酒店成功经营管理的一个重要因素。要突破酒店仅 仅重视管理层意见的做法，要对现有的参政管理系统 进行改良。一要建立正式