物业服务礼仪及明用语.ppt

男性坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚 靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的 2/3 左右，双膝自然并拢 （男士可略分开）。 走姿 男士： 抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上 身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不 可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、 避免八字步。 女士： 面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松 上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交 或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、 不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步 幅适中均匀。 练习方法： ★ 学员可以单人或多人为一组进行演练， 由讲师 / 其他人员进行点评。 走姿训练 端茶上水 1 、使用左手端茶托； 2 、左上臂与身体在同一平面上，小臂 与上臂成 90 °直角，小臂与身体面垂 直，不要放于胸前，在身体侧面，手 平放，手与小臂在同一直线上，； 3 、左手张开，五指手指肚及手掌的太 阴丘、金星丘的边缘部位，用力托住 茶托的中心部位，掌握托盘的重心； 4 、保证在取任何一杯水时，托盘是平 稳的，如果水杯较多、茶托过重时， 可用右手扶住茶托的边缘。 1 、原则上从客户的右侧上水，先长后右，先尊后卑，先女后男，人多时，可以从 某处开始顺时针转动； 2 、走到客人右侧时，面带微笑，微弯腰说声“不好意思，打扰一下”、“您好， 打扰一下，您的茶水 / 咖啡”等，引起客户注意，上水时，屈膝，上身微前倾， 左小臂稍向后转动（茶托不要在客户的肩部、头部），尽量在客户身体的侧后 方，如果相邻座椅间空隙较小，可以右脚上前一步侧身上水（避免屁股朝向右 边的客户），如果水杯距离较远，客气礼貌地请求客户帮忙把水杯递过来； 3 、客户注意到后，右手端住纸杯底部的 1/3 处，小指、无名指可以稍托水杯底部边 缘（尤其是水温较高、水杯较烫时），要接触桌面时，小指、无名指撤出杯底 部，支于桌面作为支撑，轻轻将杯子放下，避免发出声响； 4 、如果是带把的杯子，将杯子微微转动，杯把与客户的身体面成 45 °夹角； 5 、放下后，手自然并拢伸直（拇指不能指向杯子，贴近手面），手面微斜向上， 手指指向杯子底部，手与桌面成 45 °夹角，对客人说声“请慢用”，手部不要 太高，如果水温较高，提醒客户“茶水较烫，请小心”。 6 、如果桌面较低时，应采用蹲式服务。 端茶上水 蹲姿 男士： 单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条 腿蹲着。 女士： 双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互 为依靠。（注：如穿裙装的女士，蹲下时 要注意裙角。） 细节要领： 头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后 （不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面， 右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向 下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向 下蹲去。 练习方法： ★ 学员可以单人出列进行演练，由讲师 / 其 他人员进行点评。 拾东西 欠身礼（ 15 度鞠躬礼）： 头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部， 身体稍向前倾 15 °。动作幅度自然、不生硬。 躬身礼（ 30 度鞠躬礼）： 双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾 15-30 度，面带微笑，眼往下看，动作自然、不生硬。礼毕起身双目应有 礼貌地注视对方。 思考：以上礼数一般在什么情况下使用？ 鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方 2 — 3 米的地方。在与对方 目光交流的时候行礼。 鞠躬 39 手势 指引手势 ： 掌心向 上，四指并拢，大拇指 张开，以肘关节为轴， 手臂要自下而上从身前 自然划过。指示方向时 上体稍向前倾，面带微 笑，自己的眼睛看着目 标方向并兼顾对方是否 意会到。 40 为客户进行阅读指 示时，五指并拢，指 向阅读内容， 面带微 笑，同客