前厅服务与管理-教案-停电事故处理.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 6-3-C停电事故处理 教学目标 1.能有效地处理停电事故，做到保持镇静，稳定客人情绪；?2.具备灵活的应变能力、推理能力、细致的观察能力 教学重点 掌握停电事故发生的处理程序 教学难点 培养保持镇定，冷静处理问题的工作能力； 教学资源 1.电脑、投影仪?2.停电事故处理文字介绍、停电事故处理图片、PPT、视频?3.停电事故处理技能评判表 课时安排 1课时 教学过程 一、导入?教师导语，停电事故影响正常工作和服务程序，当发生这样的事故时酒店应该采取怎样的措施降低对住店客人带来的不便和不良影响。?二、课堂学习?1. 任务描述?1）教师利用多媒体播放忽然停电的酒店案例；?2）提出问题，在案例中出现的问题如何来处理？?布置任务：让学生了解要做什么？?2.任务分析?1）分组，讨论并创设出现这样情境要如何处理，以小组合作方式角色扮演处理的方式与步骤。目的让学生了解服务步骤；?知识点：把握服务的具体工作步骤及服务的细节要求?2）以小组代表，口述处理的程序。?3.教师点评，对小组讨论出停电事故所采取的措施是否符合实际。?4.情景模拟，各个小组以合作方式，角色扮演服务过程。?对以上来情况每个小组进行角色扮演，一位学生扮演客人，一位或若干名扮演服务员开始进行情景模拟演示，教师请台下同学思考以上情景是否做到技能评价表上标准的内容进行点评。?5.对本节内容总结、归纳。 　　1）教师对服务过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生的服务更加专业化；?2）得出停电事故处理的应急措施与程序；?3）教师布置课后训练：按照分组，交换角色体验服务过程，并填写实作报告册，包括理论知识、实作过程、实训心得。 　　?三、课堂小结 板书设计 一、停电事故发生的严重性?二、停电事故发生时的应急处理措施?三、停电事故发生处理的操作方法与说明