前厅服务与管理-教案-意外受伤情况处理.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 6-3-E意外受伤情况处理 教学目标 能按照服务程序，进行意外受伤情况发生时的紧急处理； 教学重点 掌握处理客人意外受伤情况的服务流程 教学难点 对客服务时语言的委婉性、做好安抚和解释工作。 教学资源 意外受伤情况处理视频、服务流程文字资料、课件、相片、电脑、电话机、工作任务书、技能评价表 课时安排 1课时 教学过程 一、导入?教师提问“如果有住店客人由于大厅地面滑而摔倒，作为酒店方应该如何处理这一意外受伤情况？”?二、课堂学习?1.学生思考、情境展示、?2.任务描述?1）教师利用多媒体播放客人意外受伤案例。?2）教师告知学生本课程的学习任务信息，让学生了解上课方式、考核方式。?布置任务：让学生了解要做什么？?3.任务分析?分组，讨论并创设出现这样情境要如何处理，以小组合作方式角色扮演处理的方式与步骤。目的让学生了解服务步骤；?知识点：把握服务的具体工作步骤及注意事项。?以小组代表，口述处理的程序。?4.情景模拟，各个小组以合作方式，角色扮演服务过程。?情景1：由于酒店方原因，客人滑倒；大堂副理处理意外受伤情况。?一名学生扮演客人，一名或若干名扮演服务员开始进行情景模拟演示，服务员从整理仪容仪表开始到受理整个事件的过程。 教师对“仪容仪表符合岗位要求，保持冷静不慌乱；熟悉酒店医务室服务相关制度；处理的程序是否正确等问题进行点评。请台下同学思考以上情景是否做到？（使用技能评价表评价） 　　?情景2：由于客人自身原因，导致滑倒。?教师点评，处理程序是否正确，出现跟些不足？为什么？请同学们思考、讨论并发言。（使用技能评价表评价）?5.对本节内容总结、归纳。?1）教师对服务过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生的服务更加专业化；?2）客人意外情况还有其他情景，处理的正确步骤基本上按以上程序进行。?3）教师布置课后训练：按照分组，交换角色体验服务过程，并填写实作报告册，包括理论知识、实作过程、实训心得。 　　?三、课堂小结 板书设计 一、客人意外受伤情况?二、处理客人意外受伤情况的步骤?三、处理客人意外受伤情况的操作方法与说明