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《前厅服务》教学教案
教学课题
2-B 散客电话预订
教学目标
1.能按照服务程序，进行散客电话预订接待；? 2.能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销。方法。
教学重点
散客电话预订接待程序
教学难点
根据客人需求适时进行客房推销
教学资源
1. PPT（预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单）? 2. 电脑、电话机? 3. 酒店管理模拟操作软件
课时安排
2课时
教学过程
一、导入? 教师活动：提问“如果你是饭店预订部员工，你会如何接受客人的预定？”? 学生活动:小组讨论，回答问题。? 二、课堂学习? 1. 小组讨论老师的提问，派代表回答。教师总结。? 知识点：客人要预订，预订员应向客人了解的基本信息。? 2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订服务的接待程序? 知识点：接受电话预订的基本服务步骤。? 3. 教师通过PPT讲授散客电话预订的服务流程及操作标准? 知识点：电话预订服务接待的程序? 4.酒店预订系统操作软件演示? 知识点：酒店客房预订系统软件基本操作方式? 5. 情境模拟实训：? 任务一：张先生打电话预订下周三的一间大床间，你作为预订员请予接待。? 请同学分小组讨论进行模拟接待，然后各小组将自己的讨论结果进行模拟接待表演。请其他小组同学进行点评。? 知识点：客人要预订房间，预订员要了解客人的主要信息。? 任务二：进过查询当天的大床间已经订完了，还有一个商务双人间，请向客人推荐。? 请同学分小组讨论进行模拟接待，然后各小组将自己的讨论结果进行模拟接待表演。请其他小组同学进行点评。? 知识点：客房销售技巧。? 任务三：将任务一二连贯成完整的情景对话。? 知识点：电话预订服务流程。? 三、课堂小结
板书设计
散客电话预订? 一、电话预订接受的基本程序? 二、电话预订接受的标准接待流程? 三、酒店预订系统软件操作? 1.预订系统? 2.客房状态? 四、情境表演
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