前厅服务与管理-教案-送客服务.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 1-C 送客服务 教学目标 1.掌握送客服务的操作步骤；?2.能提供标准的客人离店时的送客服务。 教学重点 掌握送客服务所需的技能 教学难点 如何确保客人的行李安全 教学资源 1.PPT(含送客流程文字资料、送客流程视频、行李箱)2.行李车、电话。3.作任务书，技能评判表。 课时安排 1课时 教学过程 一、导入?教师提问“如果住店客人欲离店但行李较多自己无法独力携带，怎么办？”学生思考回答，老师揭晓正确答案，引出酒店礼宾部所提供的服务包括送客服务。?二、课堂学习?1.学生思考、情境展示、岗位需求介绍、项目背景?知识点：酒店前厅部、岗位需求介绍?2.案例展示、获取工作内容信息?1）教师利用多媒体播放送客服务案例，讲解其工作步骤，让学生清楚学习本课程可以做到些什么，以及如何做；?2）教师告知学生本课程的学习任务信息，让学生了解上课方式、考核方式。?3.讲授新课?播放教学案例视屏、引导学生详细拆分送客服务的工作步骤及每一步的工作要求?送客服务的工作程序步骤一：接听电话?（1）电话铃响三声之内接听电话。?（2）第一时间自报身份：“Concierge,礼宾部”。?（3）“请问有什么能为您效劳”。?步骤二：了解需求?（1）了解需求、房号?（2）了解离店时间及搬运行李时间、数量。并在《行李房记录表》上做记录?步骤三:核对需求信息?（1）核对房号。?（2）核对离店时间和搬运行礼时间。?（3）核对行李数量。?步骤四：入房准备?（1）10分钟之内到达客人房间，将行李车紧靠墙放置。?（2）轻按门铃三声，并告知客人“行李服务”?（3）待客人开门后，向客人问候。?步骤五：收取客人行李?(1)和客人一起确认好行李件数。?（2）帮助客人检查是否有遗漏物品。如发现遗留物品，应直接还给客人或交给礼宾部主管。?（3）将客人行李按照下重上轻的原则摆放上行李车。?步骤六：等候客人办理退房手续?把客人行李放置在礼宾台旁边，告知领班客人房间号码，站在客人身后等候。?步骤七：送客人离店?（1）按客人要求将行李放在指定位置，确保客人的行李安全。?（2）和客人道别，欢迎客人下次再来。?4.布置任务?（1）将学生分成若干小组，每组5---8人。?（2）小组成员合作，共同完成完整的送客服务?5.巡回指导?（1）巡回检查指导的重点内容：?①检查学生仪容仪表仪态是否规范?②操作是否按规定的步骤进行；?③操作手法是否符合规范、正确、优雅。?（2）展示学习成果：?①随机从每组中抽出一组同学上台演示?②学生在下面观摩并根据接待服务的评分表来对表演的同学进行评价?三、课堂小结 板书设计 一、?送客服务的概念二、?送客服务的准备要求三、送客服务的过程