前厅服务与管理-教案-突发暴力事件处理.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 6-3-F 突发暴力事件处理 教学目标 能按照服务程序，进行突发暴力事件发生时的紧急处理； 教学重点 培养积极、慎重、妥善、有组织地处理事件的工作能力 教学难点 培养积极、慎重、妥善、有组织地处理事件的工作能力 教学资源 意外受伤情况处理视频、服务流程文字资料、课件、相片、电脑、电话机、工作任务书、技能评价表 课时安排 1课时 教学过程 一、导入?教师引入话题“前厅突发暴力事件对客人人身、财产安全构成威胁，严重影响饭店声誉。如果酒店发生抢劫、行凶等治安甚至刑事案件，酒店方如何处理？”?二、课堂学习?1.任务描述?1）教师利用多媒体播放突发暴力事件案例；?2）提出问题，在案例中出现的问题如何来处理？?布置任务：让学生了解要做什么？?2.任务分析?分组，讨论并创设出现这样情境要如何处理，以小组合作方式角色扮演处理的方式与步骤。目的让学生了解服务步骤；?知识点：把握服务的具体工作步骤及服务的细节要求?以小组代表，口述处理的程序。?3.情景模拟，各个小组以合作方式，角色扮演服务过程。?情景1：在酒店内有行凶事件发生?对以上来情况一个小组进行角色扮演，一名学生扮演客人，一名扮演行凶人，或若干名扮演服务员开始进行情景模拟演示，教师请台下同学思考以上情景是否做到技能评价表上标准的内容进行点评。 　　?情景2：在酒店内有抢劫事件发生。?选出一小组进行角色扮演，一名学生扮演客人，一名扮演抢劫者，若干名扮演服务员开始进行情景模拟演示，教师请台下同学思考以上情景是否做到技能评价表上标准的内容进行点评。?教师点评：处理程序是否正确，出现跟些不足？为什么？请同学们思考、讨论并发言。?4.对本节内容总结、归纳。?1）教师对处理事件过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生的服务更加专业化；?2）酒店对突出暴力事件的处理一般按以上正确步骤进行。?3）教师布置课后训练：按照分组，交换角色体验服务过程，并填写实作报告册，包括理论知识、实作过程、实训心得。 　　?三、课堂小结 板书设计 一、突出暴力事件的类型及威害?二、突出暴力事件的处理程序?三、处理暴力事件的操作方法与说明