前厅服务与管理-教案-问询服务.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 3-B问询服务 教学目标 1.掌握问询服务的操作步骤?2.能提供准确、规范、熟练的问询服务 教学重点 掌握问询服务的操作步骤 教学难点 怎样为客人提供人性化服务 教学资源 PPT（含问询服务文字资料和相关多媒体视频）、接待台、电脑、电话、技能评判表 课时安排 2课时 教学过程 一、导入?教师提问，请同学们想一想，酒店的住客可能会向前台接待人员咨询哪些问题呢？学生讨论回答，教师总结列出顾客有可能向前台接待人员咨询的问题，引出新课。?二、课堂学习?1.问询服务的知识准备?教师继续推进课程导入问题，学生了解顾客可能向前台接待人员咨询的问题后想一想，作为一个前台接待人员要针对这项工作内容做哪些知识准备。?知识点：完成问询服务的知识准备?2.问询服务实训学习?1）教师播放实训视频，请学生仔细观看，要求注意观察标准服务操作程序?2）教师提问学生在观看过程中对服务操作程序有无疑问并解决学生疑问。?3）教师第二次播放实训操作视频，针对操作服务要领，向学生提问，并做出讲解，力求让学生知其然也知其所以然。?问题参考：?a.为什么要在客人开口前先向客人表示问候，什么时机问候最合适？?b.为什么要询问客人称呼方式，不问可不可以，问了有什么好处？?c.在为客人提供帮助时最需要注意什么，绝对不能说什么？?通过一系列问题，引导学生思考服务中最需要注意哪些问题，帮助学生明白问询服务程序。知识点：问询服务操作程序?3.学生实训——任务引领?1）教师布置实训任务，要求学生在规定时间内完成实训任务并尽可能为客人提供人性化服务。 实训任务：顾客王先生第一次来本市，听说本市有一家餐馆非常好吃，请你帮助王先生找到这家餐馆，要求介绍乘公交的路线。 学生3人一组，两人进行角色扮演，一人持技能评判表监督反馈，3人轮流操作。教师巡视。?2）教师抽选3至4个小组，请他们向全班展示表演，表演后险情本小组学生反馈，再请其他小组同学进行反馈，最后由教师总结反馈。?知识点：服务人员上岗前的形象准备，用具准备以及服务操作细节。?三、课堂小结 板书设计 一、问询服务的知识准备?二、问询服务操作实训?（一）实训操作要领学习?（二）实训操作训练