第三节 了解顾客需求课件.pptVIP

店面销售 —— 情景训练 了解和发掘客户需求 本章重点 ? 了解客户需求的原因 ? 了解客户需求的角度 ? 了解客户需求的方式 ? 发掘客户需求的技巧 思考 ：在你们平常的销售工作中，介绍产品和了 解需求各占多少比重？你有了解客户需求的习惯 吗？ ? 西方营销界有一句广泛传颂的一句话， ? 只有了解客户，你才能驾驭客户 ? 我们中国也有一句话，叫： ? 对症下药 ? 我们都希望销售过程不是在促销员单方面的、毫 无效果的呱呱声中、在客户无法控制的反对声中 度过，怎样才能做到对症下药呢？ ? 这就是本单元要学习的内容：了解和发掘客户需 求 READ PEOPLE TO LEAD PEOPLE 了解客户需求的原因 ? 不了解需求的爱默生 ? 有一次，美国大思想家爱默生于独生子欲将 牛牵回牛棚，两人一前一后使劲所有力气， 无论怎么拉，牛也不进去。家中女佣见两个 大男人满头大汉，徒劳无功，于是便上前帮 忙。她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一 路喂它，很顺利的就将牛引进了栏里，剩下 两个大男人在那里目瞪口呆 了解客户需求的原因 ? 牛爱吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘 到这一需求并有效的满足它，就可以事半功 倍 ? 当我们推销产品时，要对客户所他们想听的 话，而不是自己想说的话 ? 要知道客户所需要的是什么，然后针对其需 求，说些他们想听的建议和利益，而不是硬 向客户推销您想卖出去的产品 记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢的东西， 而是鱼最喜欢的食物。您与客户交谈沟通时，勿 忘“投其所好” ? 只有了解需求，才能有针对性地介绍产品， 投客户所好，销售才能成功 ? 客户和销售人员的时间都是宝贵的，不因该 将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无 法体现便捷的服务目标 ? 如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客 户会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情 绪，无法实现顾问式的销售目标 1. 客户个性 （ 1 ）个性简介 这里所说的个性，是指个人对情境做出反应的独 特方式 ? 我们在生活中常遇到这样一些人，他们驾车的时速 绝不会超过 55 英里，他们在考试中习惯于核对完 每个答案后才交卷，他们往往要花上几个小时，几 天甚至几个月的时间做出一项购买决策。我们说， 他们具有谨慎的个性。 ? 任何一位有经验的销售人员都会告诉你：了解客户 的个性是至关重要的。有时，对一位顾客颇为有效 的促销策略，用到另一位顾客身上却会受到适得其 反的效果 1. 客户个性 （ 2 ）了解自身个性 ? 销售人员往往发现，有些顾客不像其他人那 样容易相处，但既然销售人员的职责所在是 赢得顾客的认同，所以销售员只能调整自己 的处事风格以适应对方。这就要求销售人员 必须了解自己的个性类型和优缺点，以及自 己被各种不同个性的顾客接纳的程度。你可 以化一些时间来完成下面所给出的个性测评 问卷 1. 客户个性 （ 3 ）识别各户个性 自己的个性当然是我们所关心的，但更重 要的是客户的个性，下面我们来看看不同类 型的消费者的个性特征 ? 分析型消费者 ? 主观型消费者 ? 情感型消费者 ? 随和型消费者 个性类型识别方法 情感型 主观型 随和型 分析型 行为举止 活泼外向 坚决强硬 轻松随便 直截了当 / 目标明确 沟通方式 善于交际 / 乐 于提问和回 答问题 关注结果 / 重 视最低标准 照顾促销 员的面子 注重真凭 实据 性情气质 和蔼可亲 焦躁不安 平静随和 冷漠严峻 对待他人 意见 注意力不 集中 缺乏耐心 全盘接受 抱有怀疑 谈论话题 人际交往 / 奇闻轶事 成就荣誉 程序方法 / 组织体系 公司情况 处理问题 全神贯注 / 专心致志 指挥命令 他人 对别人言 听计从 对别人品 头论足 情感型 主观型 随和型 分析型 时间安排 经常浪费 时间 / 延误 耽搁 时间安排 相当紧凑 遵守时间 / 但安排较 为宽松 充分利用 时间 / 计划 周详 形体语言 丰富生动 使用频繁 精确而慎 较为节制 衣着服饰 新潮时尚 剪裁讲究 / 无可挑剔 大众款式 传统保守 / 朴实无华 向往追求 与人坦诚 交往 获得成就 荣誉 得到他人 认可 保持言行 正确 行为的检 验标准 社会形象 如何 事实结果 他人的评 价