第四章礼宾服务详解.ppt

（ 4 ）介绍房间 开门后 , 应先开总开关 , 确 认客房属可售房后 , 再请客人 进入。将行李放在行李架上或 按客人吩咐放好。如在白天 , 应为客人打开窗帘 , 将钥匙交 还给客人。若开门后发现客房 未整理或客人对房间不满意 , 则应立即向客人致歉 , 并与接 待处联系 , 为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。 离开前 , 应询问客人是否还有吩咐。如客人无其 他要求 , 则向客人道别 , 并预祝客人居住愉快。倒退几 步，然后将房门轻轻拉上 , 迅速离开。 （ 5 ）礼貌离房 散客行李入住登记表 房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 行李员 Bell man 备注 remar ks （ 6 ）服务记录 ? 微 笑 欢 迎 ? 帮 卸 行 李 ? 帮 拿 行 李 ? 照 看 行 李 ? 索要 钥匙 引领 客人 ? 电梯 中， 照顾 客人 ? 进 入 房 间 ? 填写 行李 送房 记录 斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后 1.5 米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势 客人的贵重物品及 易碎物品不主动提 拿，客人要求提拿， 杜绝差错、丢失、 破损，也可以委婉 谢绝 请客人先进、 先出 先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法 与客人一起清 点行李件数 散客离店行李登记表上登记，根据房间号码 取客人行李 1 、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店 手续后，引导客人出店，将行李放入出租车 内； 2 、门童为客人打开车门，并请客人上车 护顶； 3 、向客人礼貌告别：“欢迎下次再 来”。 4 、登记车牌号和离店时间 当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须 问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间 步骤 接到通知，收 取行李 收取客人行李 登记 帮助客人离店 1 2 3 4 3 分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人； 同客人一起确认行李数； 2 . 散客离店的行李服务 房号 Room NO. 行李件数 Pieces 车牌号 No. 离店时间 Departure time 行李员 Bell 备注 remarks 散客离店行李登记表 （ 二 ） 团 体 的 行 李 服 务 程 序 标 准 1 . 团 体 抵 店 行 李 服 务 程 序 团队行李服务： 进店服务 步骤一 接收行李 1 、分清团队、人数；与领队一起分清行李件数； 2 、检 查行李破损情况； 3 、系好写上团队名的行李牌，用网罩 罩住 步骤二 分检行李 1 、 据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地 写在行李牌上； 2. 如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮 助确认； 步骤三 送行李 到房间 1 、将行李装上行李车，走员工通道； 2 、同房同车，同侧同 楼同层同车；不同团队的行李分车送； 3 、运送行李动作要 文明； 4 、按规定敲门； 5 、如发现行李出现差错或件数不够 , 应立即报告当班领班和主管 , 并帮助客人查清。 步骤四 行李登记 及时记录。 注 意 事 项 团队行李进出店登记表 团队名 称 人数 楼层 抵达饭店 领队 签名 离开饭店 领队 签名 时间 行李 件数 时间 行李 件数 团队行李进出店登记单 团体名称 人数 抵达日期 离店日期 进 店 卸车行李员 酒店行李员 领队签字 离 店 装车行李员 酒店行李员 领队签字 行李进 店时间 车号 行李收 取时间 行李出 店时间 车 号 房 号 行李箱 行李包 其他 备 注 入店 出店 入店 出店 入店 出店 入店 出店 行李主管 : 行李主管 : 日期 / 时间 : 日期 / 时间 : 第四章 前厅礼宾服务 礼宾 Concierge 前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖 范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但 在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方 位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为 “ Bell service” ， 在高档饭店中称为 “ Concierge” 。 ? 在大中型酒店中，礼宾部一般包括迎宾员（应接员） 、门 童、行李员、机场代表、派送员、委托代办员等岗位。 ? 在小型酒店一般只设行李部。 ? 随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店 中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位， 以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。 第一节 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 （一）设置 的必要性 酒店与机场、码 头之间的距离 二、门厅迎送客人服务 （一）门僮的岗位责任 门僮的主要职责 迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客 门僮的素质要求 形象高大、魁梧 目光敏