忠诚驱动因素的研究.docVIP

服务业顾客忠诚的驱动因素研究 摘要 从服务业顾客忠诚驱动因素及其重要性入手，以西方对服务业顾客忠诚基本概念理论为基础，在考虑有形驱动因素中对服务业顾客忠诚度影响的同时 ，将无形因素也纳入了对服务业顾客忠诚驱动因素的研究的分析中。借鉴国内外现有研究成果来分析这些驱动因素对服务业顾客忠诚的影响，阐述了顾客忠诚的形成原理机制，针对该领域，提出新的研究思路，从而为服务业竞争力的提升提供管理决策的参考依据。 关键词：服务业；顾客忠诚； 驱动因素 I The Study on the Driving Factors of Customer Loyalty in Service Industry Abstract In today’s world, service industry customer loyalty has always been one of the current hot topics in the marketing theoretical circbes. This paper uses the basic definition of customer loyalty in the service field for reference from some western scholars to exame the quality of some tangible factors. Meanwhile it also considers the intangible driving factors while analyzing the effect of customer loyalty in the service field. It analyzes the effect of those driving factors to the customer loyalty in the service industry and explains the formation mechanism of the customer loyalty in the service industry through the existing research results at home and abroad. These ideas can enhance the competitiveness of service industry by offering the frame of reference for decision-making.? Keywords: Service industry； Customer loyalty； Driving factors II 目 录 摘要………………………………………………………………………I Abstract………………………………………………………………II 第1章 顾客忠诚 ………………………………………………………1 1.1 顾客忠诚的概念 …………………………………………………………1 1.2 顾客忠诚的分类及特征 …………………………………………………2 1.3 顾客忠诚的维度 …………………………………………………………3 第2章 顾客忠诚的重要性 ……………………………………………5 2.1　顾客忠诚的功能 ……………………………………………………5 2.2　顾客忠诚与市场竞争 …………………………………………………6 2.3　顾客忠诚与市场营销 …………………………………………………6 第3章 顾客忠诚的驱动因素…………………………………………10 3.1 服务感知质量……………………………………………………………10 3.2 服务有形展示……………………………………………………………11 3.2 服务品牌形象感知………………………………………………………12 3.4 潜在人性需求因素………………………………………………………12 结束语 …………………………………………………………………14参考文献 ………………………………………………………………15 致谢 ……………………………………………………………………16 III 第1章 顾客忠诚 1.1顾客忠诚的概念 顾客忠诚的研究是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 关于服务业顾客忠诚的早期研究者认为,就像讨论顾客心理和营销时