药店营业员工作规范手册.pdf

营业员工作规范手册 营业员工作程序 1. 营业前的准备工作 2. 营业中的流程 3. 营业结束的流程 4. 工作时间 营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员 工，他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。一 个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。所以，对 我们顾客而言，只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实 的顾客。对于公司而言，只有营业员的管理规范了，才能根本上提升 公司的管理效益。 所有营业员在上 岗前必 熟练掌握营业员的工作规范，并且经过 一个月的岗位试用，经过考核通过后方能上 岗，对于不熟悉或不遵守 营业员工作规范的则需进行一个月的再培训，如果仍然不能遵守的必 离岗或调岗。 一、 营业前的准备工作 1.）晨会 营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店 长（副店长）主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、 布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超 过 10 分钟。 2.）检查过夜商品 营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜 台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品 清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情 况。（检查商品的时间在 10 分钟以内） 3.）整理货柜 情节、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做 到干净、整洁、无尘土。由值班人员负责公共区域，各营业员及收银员 负责自己的工作区域的卫生。 4.）检查商品价格标签 营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做 到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，药品与 非药品标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到 一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品 名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位， 要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。（此项工 作与检查商品同时进行） 5.）补货 经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出 现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必 及时进行补货。要求店有柜 有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补 充商品，如出现急缺货或断货，要于当天当班时间内通知店长，店长 于当天做好补货计划。 将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放 的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。 但是，本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作 合理的调整。 在整理商品的同时，要认真检查商品的质量。如发现破 损、弄脏的商品，要当时进行剔除或替换。这是维护消费者利益，也是 维护企业良好形象促进产品销售的重要工作，营业员必须认真做好才 能开始销售工作。 准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具有： （1） 准备计价器（开票区）。常用的计价用具有 电子计算器，以及 圆珠笔、复写纸、三联单（限营业柜台）。在上 岗前必须对其进行检查。 防止在顾客购物时再去寻找的行为。 （2） 准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放 大镜等。对其不仅要正确使用，还必 注意依法使用。 （3） 准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、中药纸袋、绳、 夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。 （4） 准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品有关的广告、说 明、介绍等等。再上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。 （5） 整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最 后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要 求，是整齐、干净、方便工作。 营业员的仪表 营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的 仪表如何决定了给顾客的第一印象如