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学校物业服务质量考核办法及标准 学校物业服务质量考核办法及标准 （暂行） （暂行） 第一章 总 则 第一章 总 则       第一条 为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立 第一条 为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立 服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针， 服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针， 结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。 结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。         第二条 本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务 第二条 本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务 质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、 务接待服 质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、 务接待服 务质量。 务质量。       第三条 服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与 第三条 服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与 员工的绩效考核及收入分配挂钩。 员工的绩效考核及收入分配挂钩。         第四条 本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本 第四条 本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本 办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进 办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进 一步提高服务质量管理水平。 一步提高服务质量管理水平。 第二章 考核内容及考核办法 第二章 考核内容及考核办法 第五条 物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对 第五条 物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对 项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉 项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉 七大项目。 七大项目。 （一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定 （一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定 期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工 期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工 程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、 程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、 卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲 卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲 方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲 其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲 方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访 方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访 询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门 询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门 相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两 相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两 部分满分均为 10 分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对项目评价表 部分满分均为 10 分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对项目评价表 见附件五） 见附件五） （二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运 （二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运 行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的