KFC肯德基 SOP培训资料.doc

KFC肯德基---SOP培训资料 在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。西式快餐提出的目标是100%的顾客中意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先所期望得到的服务。这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有专门严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。如此，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味专门的原味鸡便出现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客中意，炸好以后必须在储存时刻内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微 地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。． 清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位职员都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位职员都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐体会。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒服卫生的用餐环境。 二．展望成为快餐行业中最有阻碍及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次光临的等式 再次光临的决定用餐环境 = 服务质量产品质量 + 产品价值 + + = 100% 56% 13% + 31% + 占占（占） 四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).职员友善； 3).提供食品准确； 4).设施治理妥善； 5).食品优异，质量稳固； 6).服务迅速。 五．顾客埋怨 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永久是最重要的。* A．有些埋怨是餐厅内任何一位职员都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 产品质量有咨询题；3). 服务态度；4). 桌椅不洁净等。5). B．必需由餐厅经理，值班经明白得决的咨询题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 食品中有异物；3). 4).突发事件，损害或受伤； 5).职员处理后，未能使顾客中意的埋怨； 6).顾客要求公司，治理部门出面解决的埋怨； C．处理顾客埋怨的差不多程序： 用心倾听： 1).认真倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理咨询题； 2).目光凝视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的咨询题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对咨询题的关怀； 6).千万不要动怒，并有意解决咨询题； 7).判定属于何种性质。 表示关怀： 1).不管谁对谁错，一定要表示我们对咨询题的关怀； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我专门遗憾发生这种情况”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情形下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客中意： 1).使顾客中意—赶忙解决咨询题； 2).如果是职员不能解决的咨询题，应请值班经理处理； 3).在处理咨询题的过程中，经理的亲自参与是专门重要的。 感谢顾客： 1).感谢顾客提出埋怨，使我们有机会解决咨询题； 2).再次表达我们对咨询题的关怀； 3).将顾客的埋怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D．处理埋怨的要紧原则： 1).耐心倾听顾客的埋怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你赶忙去找值班经理来处理； 2).如顾客专门动气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).赶忙报告值班经理，