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止戈为武面对知识消费者的免疫机制管理论文 目录 一、由于信息技术的持续改善 二、消费者的知识和信息权力的聚变效应 三、消费者不再是被动购买、使用产品和服务的人 正文 摘要：微博显而易见的传播力引发了通过微博建立品牌价值的种种想象，但迄今为止尚无显著成功的案例。相反，品牌价值因微博而受重创的案例却频频发生。一条不到140字的微博，让上市公司九阳的股价在一周之内骤降15％，市值蒸发逾9亿元。公众对豆浆机行业的质疑，随 关键字：止戈为武,面对,知识消费者,免疫机制 微博显而易见的传播力引发了通过微博建立品牌价值的种种想象，但迄今为止尚无显著成功的案例。相反，品牌价值因微博而受重创的案例却频频发生。一条不到140字的微博，让上市公司九阳的股价在一周之内骤降15％，市值蒸发逾9亿元。公众对豆浆机行业的质疑，随着一条讨论豆浆机润滑油的微博的迅速传播而不断高涨，作为行业龙头的九阳公司因此遭遇前所未有的信任危机，在资本市场和产品市场都造成重大损失，其间接损失(如品牌价值受到的伤害)尚无法评估。 下载论文网 成立不到10年的山东九阳小家电公司是一家创造了成长奇迹的公司，凭着豆浆机和另外几款小家电，开辟了一个规模可观的细分市场。2008年，国内乳品企业集体遭遇信任危机，众多消费者从喝牛奶转向喝豆浆，九阳大受其益。然而，这样一个已经相当强势的品牌，在新的信息环境下显示出其“易碎品”的特性。 在监管和行业自律都欠缺的中国，企业因产品和服务问题遭遇信任危机的事件时有发生，此类危机事件如此高频率爆发，是前所未见的。双汇、味千、达芬奇。海底捞，一家接一家企业被揭开画皮或拉下神坛。用不了多久，还会有更多企业掉入这个名单，更多的行业潜规则会连同它们的坚定践行者被公之于众，更多不定时炸弹还会爆炸，让苦心经营起来的奇迹或神话瞬间破灭。 随着信息技术的日益发达，消费者及所有利益相关者的信息权力(信息的知晓权、发布权)不断增大，商业世界无可逆转地进入到一个透明化时代。“消费刁民”不再显得异类，沉默的大多数有权、有能力不再保持沉默。不管你愿不愿正视，一场消费者运动已经确凿无疑地出现，而且将愈演愈烈。在透明时代到来之前，企业享受着信息不透明的红利，谎言被揭穿是偶然的危机事件。但在企业已经被迫置身其中的透明化时代，企业不能再指望消费者和利益相关方知道的比自己少，谎言不被揭穿反而成了偶尔，而不被揭穿的唯一办法就是不撒谎。 道理再浅显不过，但仅仅明白道理是远远不够的。无论是个人行为还是组织行为，路径的选择常常不是在错与对之间，而是难与易之间发生的--企业和个人常常是不由自主地避开正确但艰难的路径，滑向错误却容易的路径。在很多时候，路径的取舍甚至与理性选择无关，而完全受制于某种隐秘而强大的惯性和惰性。彼得?圣吉等人重大的理论贡献就是发现了这样的事实：一个组织的行为方式发生实质性改变是有巨大难度的，如果不遵循一套严格的反省、学习和修炼的流程，变革永远只是某种意愿和表演，事到临头，行为和结果都将依然如故。就像赌徒在输得精光之后也会有“痛改前非”的强烈意愿，拖延成性耽误大事的人在事后会发誓不再拖延，但这根本无法让他们摆脱“悔恨一发誓一懈怠一故态复萌一重蹈覆辙”的厄运循环。 以曾经是高成长的典型，现在却稳步衰退的蒙牛为例。领导层在内部反复强调“食品安全是事关企业生死存亡的大事”，三聚氰胺事件给蒙牛造成的打击和警醒作用不可谓不大，企业高层显然知道自己再也经受不住几次这样的危机，然而自三聚氰氨事件后，蒙牛接二连三地陷入危机。蒙牛的一系列行为触怒了消费者，“反蒙牛联盟”应运而生。这家企业也许不会马上消失，但已经成为“逐渐变得无关紧要的公司” 眼下出现的一系列危机事件，并非一时的“天气变化”，而是“气候变化”。企业如果只是以应对危机事件的态度施行某种战术，而非应对整体气候和环境巨变的态度进行战略性设计，实现从文化、组织、战略的整体进化，企业将会不明就里地一再陷入危机，成为商业世界里的濒危物种。 要实现这样的进化，企业必须对商业世界观方法论进行彻底的刷新。“知识消费者” 我们仍然用消费者来指购买并使用产品和服务的人，虽然这个概念的内涵和外延早就发生了实质性的变化。 消费者角色和地位的变化概括为三个方面。 一、由于信息技术的持续改善，个体消费者之间的聚集、沟通成本大大下降，消费者从企业可以分而治之的孤独个体变成消费者群体。当你听到一个消费者说话时，你应该意识到他是代表数量庞大的一群人在说话，消费者的任何个人行为，都可能成为一种群体行为，都潜藏着一个或多个群体事件。 二、消费者的知识和信息权力的聚变效应。单一消费者的专业知识可能是相对低下的，他掌握信息的途径可能是闭塞、有限的，但在无数个体消费者可以低成本甚至零成本沟通的时代，其信息、知识、智慧就可能产生质的飞跃。企业与消费者之间的信息、知识和智慧不对