公司规范管理与礼貌用语(汇编).pdfVIP

精品文档 公司礼貌用语与规范化管理 为了公司长远快速的发展， 突破管理上的障碍、 规范企业内部管 理、全面提升员工素质及建设企业文化，加强公司员工语言能力，维 护公司形象，强化企业素质与员工的礼貌观，结合本公司实际，特制 定此方案。 本方案将有助于明确公司员工的工作方式， 员工的社交方 式，以及要达到的预期效果等。这样可以使公司各部门清晰思路、明 确方向，减少沟通障碍，进而顺利、高效运行。 会话力求亲切、 诚恳、谦虚，专业。语音清晰、 语气诚恳、 语速适中、 语调平和、语意明确言简。 一、文明用语 您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰 了；给您添麻烦了；让您久等了；别客气；没关系，这是我们应该做 的；请多提宝贵意见；感谢您的支持；等。 二、社交规范 1.您好； 2.请坐； 3.请问有什么可以为您做的吗？ 4.请问您还有什么不明白的吗 ? 5.对不起，请稍等； 精品文档 精品文档 6.请别着急，我马上为您核实 /查询； 7.对不起，请您留下联系电话，我们将会尽快为您转达； 8. 您这件事情属于某某部门负责人处理的，请您留下姓名和联系电 话，我们将为您转告。 9.谢谢您对我们工作的支持； 10.没关系，这是我们应该做的工作。 三、接电话规范示例 1.左手持听筒；右手拿笔：在与客户进行电话沟通过程中往往需要做 必要的文字记录。 2. 电话铃声响过两声后接听：工作人员在座位上，应尽快接起电话， 如果电话铃声响过三声之后无人接听， 客户往往会认为这个公司的员 工精神状态比较懈怠。 3.在电话接通后报出公司或部门名称： 接电话者应该先主动向对方问 好，并立即报出本公司的名称，例如： “您好，这里是泽吉纺织” 4. 确定来电者的身份姓氏： 接到电话后要了解来电者的身份和姓名以 及来电者的联系方式。 以便以后有事联系。 在确认来电者身份的过程 中，要给予对方亲切随和的问候；避免对方不耐烦。例如： “请问您怎 么称呼？或请问您贵姓？请提供一下您的联系方式， 以便我们随后联 精品文档 精品文档 系，谢谢！” 5. 听清楚来电的目的： 了解过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的 基本素养， 养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯， 可以让客户感到轻松 和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人 亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。 不要在接听电话的过程 中暴露自己的不良情绪，也不要因为自己的情绪而影响公司的形象。 6.重复来电要点： 电话接听完毕之前， 不要忘记重复一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会。 例如，应该对客户所询问的信 息进行核对，尽可能避免错误。 7.最后道谢：最后的道谢，也是基本礼仪。客户是公司的衣食父母， 公司的成长和盈利的增加都与客户的往来密切相关。 因此，员工对客 户应该心存感谢，向他们道谢或祝福。例如： “再见！预祝合作愉快！、” “再见！期待以后仍有机会合作！” 8.让客户先收线： 在打电话和接听电话的过程中都应该牢记让客户先 收线，因为一旦挂上电话， 对方会听到挂机声，有可能让客户感到不 舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌的让客户先收线，这时整 精品文档 精品文档 个电话才算圆满结束。 四、员工行为规范 1、遵守上班时间， 因故迟到和请假的时候 ,必须事先通知 ,来不及的时 候必须用电话联络。 2 、工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，工作中不扯闲话， 工作中不要随便离开自己的岗位。 3、不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务，在办公室内 保持安静，不要大声喧哗。 4 、文件保管不能自己随意处理