管理学原理 12 沟通与人际交往技能.pptVIP

2020/4/6 Management- 王圆圆 1 主讲教师 王圆圆 ( 《管理学家》特邀主编 ) 湖北大学商学院工商管理系 电子邮件： wangyuanyuanhbu163 教学与研究博客 : wangyuanyuanhbu..163/ 电话： QQ : 360602745 欢迎大家和我探讨一切与管理学有关的问题！ 管理学原理 2020/4/6 Management- 王圆圆 2 第 12 章 沟通与人际交往技能 12.1 认识沟通 12.2 沟通与信息技术 12.3 培养人际沟通技巧 2020/4/6 Management- 王圆圆 3 Management- 王圆圆 4 2020/4/6 ? 假如你被绑票了，突然有一个机会打电话， 你的第一句话应该怎么说？ ? 如果你批评了一个下属，但事后发现批评 错了，你应该怎么办？ Management- 王圆圆 5 2020/4/6 小案例：海上对话 ? 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本 , 记录了 2019 年 10 月 10 日 , 在加拿大纽芬兰岛附近海域 , 一艘美国军舰和加拿大人的对话。 ? 美方：“为了避免相撞 , 请将你们的航向向北调整 15 度。完毕。” 加方：“为了避免相撞 , 我们要求你们向南调整 15 度。完毕。” ? 美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍 , 请 你们调整航向！”加方：“重复 , 请你们调整航向。完毕。” ? 美方：“这里是航空母舰‘林肯号 , 美国大西洋舰队的第二大舰 只。另有 3 艘巡洋舰、 3 艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向 北调整 15 度 , 重复。是向北调整 15 度 , 否则我们将采取必要的手段 , 以保证‘林肯号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完 毕。” Management- 王圆圆 6 2020/4/6 12.1 认识沟通 ? 沟通： 人际间信息的传递与理解 ? 管理即沟通 ，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅 有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低 效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 ? 沟通的主要功能 ? 控制：权力、政策、流程 ? 激励：设置目标、反馈 ? 情绪表达：挫折与满足 ? 信息获取与提供 ,“ 发现问题靠反映” ? 沟通的方向 ：自上而下、自下而上、水平沟通 Management- 王圆圆 7 2020/4/6 a. 沟通过程 ? 信息的编码和解码受四个条件影响 ：沟通技巧、沟通态度、发送者和 接收者的知识、社会 - 文化系统。 ? 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象 力的作用，也才能产生意义。 ——西奥多 · 莱维特 ? 噪声—沟通的失真源 ：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力 ? 沟通焦虑： 5%-20% 的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 信息发送者 编 码 渠 道 译 码 信息接受者 信息 信息 信息 信息 反 馈 外来干扰 外来干扰 外来干扰 外来干扰 信息 Management- 王圆圆 8 2020/4/6 口头沟通漏失率高达 90% ? 讲话者要说的 指数为 100% ? 讲话者实际说出的 80% ? 受话者听到的 70% ? 受话者听懂的 50% ? 受话者记住的 20% ? 受话者作出正确反应的 10% 尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。王永庆批发票的故事。 Management- 王圆圆 9 2020/4/6 b. 正式沟通与非正式沟通 ( 传言 ) ? 正式沟通： 垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 ? 非正式沟通： 以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 ? 非正式沟通的特点有： 1. 非正式沟通信息交流速度较快； 2. 非正式沟通的信息比较准确； 3. 非正式沟通效率较高； 4. 非正式沟通可以满足职工的需要； 5. 非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通 为自己服务。 Management- 王圆圆 10 2020/4/6 ? 如何避免有害的传言？ 1 、公布重大决策的时间安排； 2 、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3 、说明一些决策有利和不利的两面； 4 、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。 Management- 王圆圆 11 2020/4/6 c. 非语言线索对沟通的影响 ? 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 ? 研究表明，在面对面的沟通中，仅有 7% 的内容通过语言 文字表达，另外 93% 的内容通过语调 (38%) 和面部表情 (55%) 传达。 2020/4/6 Ma