酒店前厅经理述职.pdfVIP

精品文档 2015 年总结暨 2016 年计划 前厅经理郭文华 尊敬的领导，亲爱的同事： 大家好！我是如家青岛开发区武夷山路店的前厅经理郭文华。很 高兴在这里与大家相聚一起交流学习。 作为一名前厅经理主要职责是 协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管 理等方面实施服务和管理工作。 2015 年，前厅部在领导的正确领导 下，在各部门的支持配合下， 在部门员工的共同努力下已经成为过去， 现就 2015 年工作作以下总结： 一、 经营情况 年出租率：68.5%、、年均价：134、年 Revpar：92、总营收：4356399.12 其中小商品： 34313.10 元、金卡： 197743元、普卡： 10739 元 二、 质量管理情况 酒店对质量管理主要有以下考核项： 1、投诉率 2、公司总查 3、 宾客评价 4、标准暗访。截止 2015 年年底酒店投诉率为 0.114%累计 得分为 90 分；公司总查得分率 89.62 ；标准暗访 86.32 分；宾客评 价 98 分，以上分数都较好的完成了如家酒店下达的指标。 为了努力达成公司下达指标， 一年来我们主要以服务技巧为培训 重点，严格按照培训计划开展培训工作，并阶段对员工进行考核，同 时加强了岗上实际操作培训，让员工学以致用。加强基础管理培训， 。 1 欢迎下载 精品文档 为了让前台的工作有条不紊顺利进行， 2015 年对前台同事着重培训 了前台的 6T 基础管理。 6T 主要包括：现金封包管理、小商品管理、 公安系统管理、遗留物品管理、备用钥匙管理、前台物品盘点。将各 类管理责任到人，做到首问责任制。为了减少投诉率和宾客评价，我 们在前台设立了专门的宾客回访记录。 分为两部分， 第一部分是对在 店客人的回访， 让客人有意见建议直接告诉我们， 这样不仅能减少客 人到中介网站、 客服的投诉还能及时的满足客人的需求， 做到宾至如 归。第二部分是对已离店的客人和协议客户回访， 定期对老客户有计 划的回访会加强对老客户的关注度，增加客户的回头率。 三、 销售管理情况 1、 全员销售，人人参与，密切配合。酒店前台积极配合运营经理 工作，在运营经理的带领下走出酒店，每天两个时段到周边商 圈发放单页，并到写字楼开发新的协议客户。 2、 主动销售意识。酒店的每一位员工对酒店的销售都担有一分责 任。作为酒店的门面， 前台的店内主动销售更是必不可少。 2015 年对前台员工销售做出以下要求， 每天销售金卡 4 张普卡 2 张， 对每一位上门散客一定要留住，并做到利益最大化。 3、 加强异业合作。在 2015 年酒店与多家异业合作 , 通过互利共赢 的方式互相宣传。 4、 增加中介合作，关注各渠道房态开关状态。酒店除了与携程旅 行网，艺龙旅行网和美团有合作外， 2015 年又新增大众点评网 和去哪网的合作。每天坚持查看各个渠道的房态信息，协助店