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（电话营销）电话沟通技巧 与案例及培训教材 电话沟通技巧与案例 电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中 如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如 何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销 售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。 第一节销售工作的第一个电话 作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络。这 些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销 售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印 象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。 做好通话前的准备 具体到工作中应该怎样做？很重要的一点是要做好通话 前的准备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作 情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和 组织结构等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户， 突然有一天接到一个电话： “您好！麻烦您问一下，您是负 责采购的陈总吗？”这时，你会有什么感受，如果这时换成 另一个情景： “陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我 想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。 其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还 是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。 再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体 问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之 上。另外，通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。 第一次通话注意事项 第一次打电话给客户时，除了要跟目标客户通话外，可 能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面 物质准备和心理准备。 案例 做好拜访前的第一个 电话 汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司董事长吉 米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。 表 3.1 与总机对话表 总机 “你好，×××公司。” “请问吉米·西佛董事长在吗?”（知道 并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在 比尔 初次接触的时候。这是建立在你通话前 充分准备基础上的。） 总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转 到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。 表 3.2 与秘书对话表 秘书 “你好，董事长办公室。” 汤姆 “你好。我是汤姆 ·贝柯。请问比吉 米·西佛董事长在吗?” （在这里注意：汤 姆在开场白中说出董事长的名字。这让人 觉得：汤姆跟吉米认识，他们是朋友。如 果秘书真是这么想，那她一定把电话转接 给吉米。这样，汤姆希望和吉米通话的目 的就达到了。不过，秘书没有这么想。 秘书 “西佛先生认识你吗?” “请告诉他，我是温斯特公司的汤 姆·贝柯。请问他在吗?” （秘书的问题让汤姆很为难，他并不 汤姆 认识吉米。他只好不停地问董事长在不在， 这样就使秘书不得不对这个询问做适当地 答复。汤姆也希望秘书小姐不再问问题。） 秘书 “他在。请问你找他有什么事?” “我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请教 你的大名。” （汤姆没有正面回答秘书 问题，他不能告诉秘书他是来推销的，否 汤姆 则秘书肯定不会给他接通。汤姆只是重复 说着自己和公司的名称。他还问了秘书小 姐的名字，一方面记住方便日后再通话， 再者能拉近彼此的距离。） 秘书 “我是比莉·威尔逊。” “威尔逊小姐，我能和董事长通话吗? 。” 汤姆