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（管理知识）管理方法 系列标杆管理法企业追 求卓越的方法(） 管理方法系列—標杆管理法-企業追求卓 越的方法 目录 第一部 标杆管理的起源 2 第二部 何谓标竿管理 5 第三部 为何要进行标竿管理 6 第四部 标杆学习的类型 9 第五部 学习流程 12 第六部 成功的关键因素 19 第一部份标杆管理的起源 为何要进行标竿管理 一般说来，企业会进行标竿管理的原因通常是为了解决目前营运上的问题。 但也有许多企业将标竿管理当作是主动出击的手法，藉此来创造成长的机会。 无论如何，标竿管理和其它的管理工具一样，都是在追求营运绩效的改善。 然而在众多的管理方法中，为什幺要特别推荐标竿管理？我们的理由除了标 竿管理可以与其它的品管工具结合互补外，还可以归纳出四个优点：追求卓 越、流程再造、持续改善、建立优势。 一、追求卓越 标竿管理本身所代表的就是一个追求卓越的过程。会被其它企业选中来进行 效法学习的组织，就标竿管理的主题而言，绝对是卓越超群的。之所以会选 择这些组织来进行学习，目的便是要效法这些翘楚，使自己的企业也能够达 到同样的境界，成为其它企业学习模仿的对象。这样的学习之所以可行，是 因为所谓的「卓越」，往往具有其共通性，即使在不同的产业内亦是如此。 举例而言，大多数的组织都存在销售作业这类事项。因此，不论任何行业、 任何组织的销售作业都应该具有某种程度的共通性可供观察与评估。如果某 些组织的销售作业已经声誉卓著，我们或许可以详加调查，并把自己的销售 作业方式跟这些其它组织的作法来进行比较，分析是否有哪些作法可以实行 到自己的组织中好让自己可以做得更好。这种透过广泛的观摩研究来追求卓 越的方式就是标竿管理的精神。 二、流程再造 标竿管理的另一个重要的精神就是针对流程（process）予以再造。乍看之 下，标竿管理似乎会让人联想到传统的竞争者分析。但事实上，这两者在观 念上却是有其差异之处的。一般企业很自然的会将本身的产品或服务方式与 竞争者相比，但这只能说是竞争者分析而非标竿管理。在这两者间一项重要 的差别就在于传统的竞争商情搜集强调的是结果或产品的优劣评比，而标竿 管理则是着重在去分析制造产品或提供服务的流程，并针对此流程的弱项予 以强化。从这角度来看，标竿管理探讨的范畴远较竞争者分析来的深入。它 强调的是追本溯源，去深度思考在作业流程中究竟是哪一个组件的差异会造 成产品或服务品质会有如此的差距，并且积极去重新设计流程以弥补这样的 差距。也就是将比较重心放置在提供产品或服务背后的作业方式或是工作流 程而非产品或服务本身。 「将焦点放在过程上而不是结果上」，这种崭新的观念比起竞争者分析， 更可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其它的管理方式也更具实效价 值。 三、持续改善 所有管理工具都是在寻求提振组织绩效的方法，而标竿管理与其它的管理工 具最大的不同之处，就在于标竿管理特别强调「持续」改善的观念。在接下 来的说明中我们将会提到标竿管理具有循环再生特性的流程，这个循环的特 性说明了标竿管理不是一个短期的活动，也不是一次就完成的活动。只有在 较长期的架构之下，所得到的信息才会更具价值。任何实行标竿管理的企业 如果只将它视为一个项目或是单一的事件，那很遗憾的，这个企业所能从标 竿管理活动中得到的获益也仅是有限的改进。绝对远远不及那些已将标竿学 习融入体系，视为企业经营活动之一的组织。 「追求完美的过程是永无止境的」，这是任何一个想要藉由标竿管理来提升 绩效，臻于卓越的企业都必须体认到的事实。如果我们能够将标竿管理的对 象视为一个移动的标靶，那我们就能够体会到为何标竿管理会是一段必须持 续的过程。举个例子来说，当某个公司成功的进行完一次标竿管理项目后， 由绩效衡量指针也明显的看出实行后丰硕的成果。如果这间公司就心满意足 的到此告一段落，那它的进步也就到此结束了。但是，如果这间公司能够再 选择其它的学习主题、对象继续进行一次标竿管理活动，我们可以相信，它 的绩效绝对能够更上一层楼。我们必须了解到「顾客是越来越挑剔的」。每 当我们的表现比以前更好时，顾客的期望就会跟着提高。所以，不管我们有 多好，我们都必须更好。 除此之外，持续进行最佳作业典范的调查还有助于企业了解最先进的信息科 技、作业技术及管理方式。使企业不致于闭门造车，跟不上知识的潮流。