大酒店迎接五星级复核的方案.pdfVIP

二〇〇七年度 XX 大酒店迎接星级复核方案 2007 年是我店争创省级品牌酒店的关键年，年度星级复核工作正是一次全 面检验酒店管理水平及服务质量的绝佳机会。为确保酒店顺利通过此次星级复核， 促使酒店各部门提升管理水平与服务质量，现就星级复核的具体工作安排部署如 下： 一、复核时间 2007 年 10 月 10 日—2007 年 11 月 10 日 二、复核目的 以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方 面的全面检查和整改完善，从而提升服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状 态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。 三、宣传发动 以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、标准、要求和服务理念，用 横幅、板报的形式进行宣传。 四、复核检查领导小组 成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为组员的迎接星级复核 的检查领导小组。 组 长： 副组长： 五、复核依据 《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003） 《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006） 六、复核项目 湖南省旅游星级酒店年度复核检查情况记录表 星级饭店访查规范评分检查表 七、迎检前的主要工作 酒店将于 10 月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积 极备战，力争在 1 个月的时间内将我店的各项被检项目达到五星标准要求，将管 理水平和服务质量提升到一个更高平台。迎检前将开展如下工作： （一）对照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003）， 确保设备设施和清洁卫生达标 1 1、确保设施设备处于良好状态 （1）对于所有未列入 10-11 月份设备设施定期维护保养的项目，特别是前 台项目，在 10 月 15 日前要全部维护保养一遍； （2）、各部门已报修的项目还没有维修的，动力部和前台使用部门都要清理 一次，凡是可以维修的，在 10 月 25 日前全部维修到位。 （3）、从 10 月 8 日开始，动力部根据维修整改计划联同质检中心，分两个 周期对酒店各区域进行有计划的全面检查，并将当日检查的问题以邮件形式发放 到相关部门，相关部门自行制作评分表，对照进行整改。 2、确保清洁卫生到位 （1）凡未列入 10--11 月份计划卫生范围的计划卫生项目（外墙清洗除外）， 在 10 月底之前均要全部做到位； （2）按照谁使用，谁负责的原则，确保卫生到位。 （二）对照《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006），确保服务到位 1、酒店已邀请集团酒店业管理顾问胡友松局长，针对前厅、客房、餐饮等 前台部门进行《星级饭店访查规范》的培训，进一步掌握新规范的具体内涵。 2、前台各部门对照新规范，查找服务漏洞，修改、完善服务程序，细化服 务标准，将《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标要求落实到实际工作中。 3、从 3 月起至 12 月底，开展 “强化四个意识、创建和谐团队”的年度主 题活动，强化员工感恩、竞争、新标准、关爱四个意识，全面提升酒店服务内涵。 4、发扬酒店个性化服务的优势，各部门发动员工每月收集“个性化服务” 经验和创意，由人力资源部整理下发，将个性化服务转变成为标准化服务，在全 酒店推广运用。 5、员工全面掌握《酒店营运知识》、《酒店实用英语》、《基础旅游地理知识》。 八、检 方式 采取明查与暗访相结合的方式，明查侧重检查酒店在五星级必备项目和选 择项目基础上的达标情况，暗访侧重检查酒店的管理水平和服务质量。 （一）明查： 1、部门自查 由部门经理牵头对部门的清洁卫生、设备设施、消防安全等项目参照《国 家旅游局饭店星级的划分与评定标准》进行多次全面的自检自查，并将检查的问 题以及整改的具体措施以文字形式进行总结，列出具体问题和整改措施； （1）设备设施：对照五星级酒店标准，各部门存在的设备设施配备和维修 问题，以文字形式于 10 月 20 日前反馈到人力资源部及动力部，具体按照 “谁 2 主管、谁负责、谁追踪”的原则进行落实，各区域负责人签名确