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（现场管理）物业管理作 业方案 保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有 针对性的调整。 在开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除 大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以 配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。 再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、 功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工 作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设 置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活 动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。 二、对象的特殊性 在 XXX 环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时 不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应 以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。 如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上 的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名XXX 保洁员工，应该保持远 高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏 而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有 患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非 常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务 意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语 （如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。 三、标准的特殊性 XXX 是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔 离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制， 这也是体现 XXX 保洁专业性的一个重要标志。 首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务 的XXX 环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清 洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和 耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重 点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求 区域的保洁。其重点是在手术室、ICU 、层流病房等区域达到高清洁标准。 四、管理的特殊性 干净、舒适的 XXX 环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一 名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套 较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心 的工作，套用一句老话就是管理出效益。 第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工 作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如 何搭建管理部门的组织架构。根据 XXX 各功能区域的人员流动规律、保洁要求和 排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门 急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级 最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的 调整。 第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重 要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在 文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的 是一线保洁员，因为 XXX 环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏 大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资 保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款 之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。 第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将 企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉 员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机 制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理 的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然 是义不容辞。 五、服务内涵的特殊性 XX