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客服培训资料 (礼貌用语) 开头语以及问候语 1、问候语:“您好!客所思,请问有什么可以帮助您!” 不可以说:“喂,说话呀!”或者直接就“喂、喂、喂” 2、客户问候客服代表:“小姐(先生),您好。”时客 服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,说吧!”或者是直接“喂,你说” 如果需要在电话里进行咨询时,需主动询问对方的姓 氏:“先生/小姐/女士,您好!请问您贵姓?”在得知对 方的姓氏后,应在接下来的通话中至少使用两次对客户的 姓氏尊称,以示对客户的尊重。 不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客服代表:“您好!请问有什么 可以帮助您?”稍停3秒还是无声,“您好,您的电话 已接通,请问有什么可以帮您的?”稍停3秒,对方无 反映,则说:“对不起,您的电话无声。建议您更换 其他电话再拨,感谢您的来电!再见!”再稍停2秒, 然后挂机 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊,不 可以直接挂机 5、骚扰电话:对不起,如果您没有产品方面需要咨询, 请您挂机!感谢您的配合!再见! 无法听清的情况 因用户使用免提而无法听清楚时: 客服代表:“很抱歉,听不清您的声音,请您把话筒拿近 些或拿起来说话好吗?谢谢!”不可以说:“喂,大声 点儿!”不可以直接“喂、喂,听不见,你声音大一点” 2、遇到客户音小听不清楚时: 客服代表保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉!这边 听到您的声音很小,可以麻烦您大声一点吗?”若仍听不 清楚,客服代表:“很抱歉!您的电话声音太小,我实在 听不清,请您换部电话再拨,好吗?”,然后过3秒挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大听不清楚时 髦齊好岵搀覽:藉得3♂,挂机不清楚您的声,请您换 ●不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时: 客服代表:“很抱歉,我听不懂您的方言,请您使用普通话,好吗? 客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:“对不起 我确实听不懂您的方言:请您讲普通话或找 可以讲普通话的人来 接听电话,好吗?谢谢! 不可以直接挂机 5、遇到客户表示听不清楚时: 尙彀節玀垄到户楚警蕴嬖咨询对不起,请间 6、不是工作相关咨询问题,其它行业或事情致电 °薷,璐窠蔆署羹阿熤牆要譽喜跺鑫:打的是我公司客 三、工作咨询应答 1、长时间无人接听,或电话占线,不容易接入 十分抱歉给您带来不便!由于现在客户较多,让您久等了, 请您谅解!请问有什么需要帮助的吗? 2、没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时: 很抱歉,这边刚刚没有听清楚,可以麻烦您再说一遍吗? 谢谢! 3、咨询客户较多,需要客户等待时的咨询口径:(网络) 很抱歉!由于现在咨询客户较多,暂时没办法及时给您回 复,您可以给我留言,这边空闲后会第一时间给您回复, 如果您比较着急,也可以转接其他在线客服进行咨询!不 便之处请您谅解! 4、暂时无法解决的问题: 帛蹊系为起查厝燬爨舊矍:石哥徼!5您的姓名 冈络;对不起,您的问题我需要查询一下,查询到后马上回复 您,您看可以吗? 不可以随意回答或自以为是的回答,也不可以在未进行任何 高趱在博适淘先粢蘷明窖亩莳肖大能回复 5、让客户等待后回来继续服务 对不起,让您久等了!或感谢您的耐心等待! 对于客户的等候要及时给予歉意及感谢 6、电话刚接入,遇到客户情绪激烈,破口大骂: “对不起,先生/小姐,如果因我们工作上的失误给您造成不便, 请您原谅!您的产品有仕么问题能跟我说说吗?”同时客服代 表应调整好心境,尽量抚平客戶的情绪,若无法处理,忘马上 反馈给部门主管。不可以与客户发生争执 7、对于客户投诉或建议,在受理结束时 投诉:给您带来困扰我们感到非常抱歉!X先生/小姐,感谢 您反肉的意见我俱金层快四想关呆(部反在交 复。您看可以吗。 ●建议:XX先生/小姐,感谢您对客所思产品的支持以及您 提出的宝贵建议!我们会及时反馈给相关领导(部门), 再次感谢 我们工作的关心和支持 对于客户需要答复的约定回复时间,对于只是给予建议或 意见,不需要回复的客户,记录下详细情况,感谢客户建 议即可。 ●注:对于投诉KX系列客服的回复为半小时内;对于投诉 PK系列客服的回复为两个小时内;对于投诉代理商的回复 为一个工作日内。 8、向客户解释完毕后,如客户无回应,应主动向客户确 认是否明 请回对于我刚才的解释您还有什么不明白或者不清楚的地 吗? 查螽∧完牟哥自为宀不曬白的方痧解释, 9、通话结束前,应主动询问客户是否还有其它方面的咨 询 还有其它的问 ,产后礼路谢您的 确保 感谢您 何问 然迎时我 祝 o、遇到客户向客服代表致歉时 没关系,请不必介意! 不可以没有回应,回应后及时转移话题到客户所提出的问题上 11、遇到客户向客服代表表示感谢时 请不必客气或不客气,若客户进一步表