从不满意到满意--探索国联证券客户投诉处理之道.pdf

案例库 中国证券业协会培训中心版权所有 第一届证券行业案例大赛参赛案例 李明迪 陶维新 从不满意到满意探索国联证券客户投诉处理之道 虽股市行情时有波动，但券商作为金融市场的重要中介和投资主体，提供金融服务是永恒的主题。 作为服务行业的企业，都不可避免地遇到客户投诉，券商也不例外。探索客户投诉处理之道，是 客户服务工作中需长期关注的问题。 案例研究背景与目的 近年来，随着客户维权意识的提升和投诉事件的增多，企业日益重视客户投诉。但由于缺乏有效 的投诉管理机制、投诉处理方法，导致企业面对客户投诉时往往陷于被动，券商更是如此。因此， 加强对客户投诉管理的研究，有助于券商变被动为主动，提高投诉处理效率，降低客户不满意度， 优化服务体验。 证券行业客户投诉的特点 随着我国金融行业和投资市场的蓬勃发展、各项法规政策的逐步完善，券商面临的客户投诉呈现 出以下几个特点：  周期性。券商客户的投诉频率和数量往往和市场行情有较高的关联度。这一现象并不难 理解，证券市场、股市行情起伏跌宕，投资者的操作频率也随之变化。我们发现，在牛 市时，客户投诉发生的次数明显增加；在熊市时，客户投诉的数量减少。  情绪化。券商客户投诉由于多涉及到资金与市值，与客户利益直接相关，因此前来投诉 的客户极容易出现情绪波动，甚至情绪过激的现象。  补偿性。由于投诉涉及到资金损失，客户往往抱有很高的期望值，在潜意识中认为券商 应当提供经济补偿或赔偿。  多样性。投资市场不断发展，各类证券业务和品种不断增加，券商客户投诉涉及的业务 种类日益繁多，具有多样化特性。  专业性。投资者的专业性和维权意识普遍提高，为券商投诉处理带来另一个挑战，即客 服人员或投诉处理专员都需要更专业的业务知识和更灵活的应对方式。 妥善处理客户投诉的重要意义 基于上文提到的特点，券商客户的投诉较其他行业投诉，在处理时更加复杂化和多元化。但一家 1 案例库 中国证券业协会培训中心版权所有 优质的企业，应当注重每一次客户的投诉。妥善处理客户投诉具有重要意义：  客户投诉是客户权益的重要保障。投资者投入的是“真金白银”，这关乎着他们的切身利 益。投资者依法享有法律规定的各项权利与义务。因此，妥善处理客户投诉，首先可以 为客户解决投资中遇到的问题，其次可以有效维护投资者权益，为客户负责。  客户投诉是企业服务补救的“信号灯”。国外学者（Bell 和 Zemke ）将服务补救定义为： “企业在产品或服务没达到客户期望时所采取的弥补应对措施，即企业希望将投诉不满 意的客户转化为满意客户的过程”。客户投诉往往意味着企业的服务失误或不到位，通过 投诉，可精准定位服务缺失的环节，便于企业及时查缺补漏，进行服务优化。  客户投诉是影响客户满意度的重要指标。 顾客的满意对于任何一个想在市场上生存和发展的企业来说都是至关重要的，它决定着 顾客重复购买、正面口碑效应和顾客忠诚度（Beardon 和Teel ，1983）。 表1：美国TARP （Technical Assistance Research Program ）调查 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% 91%不会再回来 投诉过但没有得到解决的客户 19% 81%不会再回来 投诉过但得到解决的客户 54% 46%不会再回来 投诉被迅速解决的客户 82% 18%不会再回来 投诉是把双刃剑，客户投诉得不到妥善处理，有可能直接导致客户的流失，对客户忠诚 度产生负面影响；投诉如若处理得当，客户获得被重视的感觉、