第9章企业服务管理.pptVIP

第九章 企业服务管理;服务管理的产生;20世纪60年代以后，;70年代时，;在这种背景下;服务质量开始得到关注;在实践界;9.1 服务管理概述239;二、 服务过程矩阵;服务过程矩阵对应策略;三、服务的特性;四、服务管理的含义;1.6 服务管理的特征;9.2服务设计与开发;例子;二、 新服务开发的影响因素;（1）新服务自身性质;（2）组织内部因素对新服务开发的影响;（3）企业外部因素对新服务开发的影响;大规模投放市场 投放后评价;9.3服务质量管理;二、 服务质量的特征;三、服务质量差距模型;;服务质量差距分析 251;口　碑;五、 服务质量改进 控制服务差距，改进服务质量 加强员工培训，提高服务水平 建立完备的服务质量改进机制;9.4服务接触 ;高接触程度服务;二、服务接触中的三元组合 ;三、 创建顾客服务导向;确定服务接触环节和顾客的期望或要求 ;四、服务利润链;顾客所认同的价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造 员工对公司的忠诚又取决于其对公司是否满意 员工满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内部服务和使员工能够向顾客提供有价值服务的公司政策。 ;*;THE END