服装销售八步曲.pdfVIP

销售服务八步曲 第一节、 打招呼 一、 如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感 。 1. 对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到 好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、 吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后， 马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等” 。 2. 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建 议说一声： “您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。 ” 3. 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾 客。 4. 当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑， 点头致意。 5. 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询 问上次购买商品情况。 6. 当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7. 当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情， 将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾 客，应及时让其他同事来接待。 8. 当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品， 但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9. 招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。 二、 标准服务演练： 1. 在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中 （大约一臂距离），微笑点头的说： “小姐，您好！”我们要注 意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午 好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生） ， 您好，小姐（先生）您好！ 2. 当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说： “早 上好，小姐（先生） ，您可以进来看一下。 ” 3. 当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关 怀的感觉。例如： “小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下 午好！节日快乐” 4. 当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机 会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王 小姐 （先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友， 她喜欢吗？” 或者是“王小姐（先生） ，您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是 “王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？” 5. 当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要 并愿意提供协助。应及时主动上前说： “小姐（先生），您好， 请问有什么可以帮您。 ”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙 吗？”但切勿过于催迫，令顾客不安。 6. 当顾客对货品产生兴趣时， 要及时主动上前介绍并引起顾客谈 话的兴趣，例如： “您好！小姐（先生）这是最新的款式。 ”或 者是“这面料是棉质非常透气，这样的天气穿最合适了” 。 7. 当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招 呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意 他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽 略或不受重视的感觉。例如： “小姐（先生），你们好！请随便 看看”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客” 8.