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八个花瓣的案例分析——付款 C.还款通——华夏银行信用卡 5.便捷网点还款 便利网点还款 （美宜佳、新一佳超市、沃尔玛等） 富友网点还款 北京银商网点还款 便利服务 咨询 接触 保管 额外服务 八个花瓣的案例分析 八个花瓣的案例分析——咨询 洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复（或是事先准备好预计顾客会需要的信息）。相反，咨询则是一种探求顾客需要!然后设计一个有针对性的解决方案的对话。 4 step 3 step 2 step 1 step 建议 产品用途的指导 /培训 审计 管理或技术的咨询 个人咨询 咨询服务要素的基本内容 八个花瓣的案例分析——咨询 A.替客户着想——屈臣氏 关心顾客 健康活力大使 全职药剂师 强大的健康 顾问队伍 店内摆列《护肤易》、 《健康知己》等资料 发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台 八个花瓣的案例分析——咨询 B.以客为主——浙江外婆家 目标客户：追求美味也追求品位的城市白领 产品：价廉物美，环境幽雅 特色服务：外婆家十分注重顾客的回头率以及消费者的感受。服务员向顾客推荐菜单的时候，推荐的都是饭店的招牌菜，但却不会使那些最贵的菜。有时候当客人点菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不够可以再点。 便利服务 咨询 接触 保管 额外服务 八个花瓣的案例分析 八个花瓣的案例分析——接触 组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面——尤其是当顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花瓣，它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。 问候 食物和饮料 洗手间 浴室的成套用品 等候场地和便利设施 交通 安全 接触要素的内容 八个花瓣的案例分析——接触 A.“一对一”的销售服务——Louis Vuitton 商品本身的特殊性 ——奢侈品 目标消费群体 的特殊性 营销方式 的特殊性 （价值无法用一般商品 的价值衡量标准来评价） “一对一” 专人引导，解说 目的：与“顾客库” 中的每一位顾客建立良好关系， 以求最大限度地提高每位顾客的生涯价值， 提高企业的顾客占有率。 八个花瓣的案例分析——接触 B.营销的圣杯——家用仓储公司 我们所有的职员都明白什么是圣杯。 它不是指盈利， 而是指义无反顾、满怀热情地去关怀顾客。 家用仓储公司总裁 伯尼·马库斯 关怀顾客 公司鼓励销售人员不管花多少时间，都要一次有一次耐心地解释，直到解决顾客的问题为止。 目标：建立起持久的顾客关系 热情待人 顾客进门后，马上自我介绍， 并热情接待。 “您好，我是XXX,家用仓储公司的股东。 让我来帮您吧。” 当今最成功的零售商之一 标题文字内容 Click here to add Title 职业人士的推荐可以明显影响消费者的购买决定。通过牙医把佳洁士的信息传达给消费者，从而提高它的权威性，并且可在消费者和牙医中建立忠诚。 Martha 已经通过她的Martha Stewart Living Omnimedia 有限公司（MSO）把她最擅长的东西资本化了——帮助人们获得一个高质量的生活方式。在这种生活方式中，做饭、装饰、娱乐和其他的家政艺术的基本事实得到了强调和赞扬。马莎的痴迷者有很多并且很忠诚，她的各种媒体的使用次数据说每月超过了8800万人次。 麦考林向客户上次购物留下的手机号码发送近期优惠信息，通过这些渠道把产品的信息传递给消费者。 广州市东川新街市、广州林和东肉菜市场，目前广州市区内这两个菜市场是可以使用羊城通的，从这一部分我们可以看出，羊城通支付的功能还真是无孔不入啊！ 家用仓储公司是美国一家以提供自己动手家居改为特色的大型连锁店，它是一家顾客驱动型的公司。公司的唯一使命是帮助顾客解决家居改善问题。他们认为不能只是简单地向顾客兜售商品，然后赚他们的钱，公司的主要目标是建立起持久的顾客关系。 服务之花之案例分析 服务之花模型 1 八个花瓣的案例分析 2 奥运营销的服务之花 3 目录 增值 服务 便利 服务 咨询 资讯 接触 保管 额外服务 结账 接受订单 付款 服务之花模型 服务之花 资讯 结账 接受订单 付款 便利服务 八个花瓣的案例分析 去服务地点的路线指示 时间安排/服务时间 价格 使用核心产品 /附加服务的说明 提醒事项 警告 销售/服务的条件 变更通知 书面材料 订购确认 会计活动总结 收据和票据 资讯，是指为了从