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客户用来评估服务质量的一般维度 客户用来评估服务质量的一般维度 服务质量缺口模式 消除服务缺口的处方 缺口1，处方：了解客户的期望是什么 通过研究，投诉分析、客户分组等更好地了解客户的期望 提高经理人员与客户之间的直接以便改善相互理解 改进从直接的客户接触人员到管理层的上行沟通，减少二者之间的层次数目。 缺口2，处方：建立正确的服务质量标准 确保高层管理者对于从客户观点定义的质量，表示出承诺 让中层管理者决定，沟通和强化他们各自单位中的客户导向的服务标准 培训管理者使之具有递送质量服务所需要的技能 愿意接受新的业务方法，以便克服递送质量服务的障碍 用硬技术替代人力接触和改进工作方法（软技术），实施标准化的重复工作任务，以确保连续性和可靠性。 对员工明确地说明哪些工作任务对于质量影响最大，应该得到优先重视 确保员工理解和接受目标和优先安排 测度业绩和提供定期的反馈 对于实现了较高质量目标的管理者和员工给予回报。 消除服务缺口的处方 缺口3，处方：确保服务业绩达到标准 明确员工的作用 确保所有员工理解他们 的工作对于客户满意度有什么贡献 通过选择很好地完成每项工作所能力和技巧，把员工与工作匹配 为员工提供有效地完成所分配的任务所需要的技术培训 开发创新怀的招募和保留客户的方法，以便吸引最好的人员和建立忠诚度 通过选择最适当和可靠的技术设备，提高员工的业绩 告诉员工客户的期望，感受和问题 培训员工人际交往际能，尤其是在紧张条件下与客户打交道时 消除服务缺口的处方 缺口3续，处方：确保服务业绩达到标准 通过让员工参与确定标准的过程，消除他们之间的角色冲突 培训员工选择优先项和时间管理 测度员工的业绩，把报酬与递送的服务质量相结合 开发有意义的、及时的、简单的、准确的和公平的报酬环境 授权管理者和员工推动决策权在公司内部下传，允许他们在采取的实现目的的具体方法上有更大的机动性 确保员工在内部支持工作岗位上工作，为客户接触人员提供好的服务 建立团队合作，以便员工能够很好地一起工作，把团队报酬作为激励 把客户培训成为“局部的员工”明确他们在服务递送中的作用，培训和激励他们很好地扮演联合生产者的角色。 消除服务缺口的处方 缺口4，处方：确保服务的递送承诺一致 在创造新的广告项目时，从经营人员那里寻求投入资源 开发的广告项目要确保真正的员工完成他们的工作 允许服务提供商在客户看到广告之前先预揽一下 在与客户的面对面会议中，让销售人员与经营人员一起介入 开发内部教育、激励和广告比赛，以便强化营销、经营和人力资源部门的关系 确保一致的服务标准到各个地方 确保广告内容准确地反应那些在客户与公司的接触中最重要的服务特征。 通过让客户了解什么是可能的，什么是不可能的，以及为什么，对客户期望进行管理 确定和解释那些服务业绩的缺陷 中不可控制的原因 对客户以不同价格提供不同水平的服务。解释这些水平的区别 消除服务缺口的处方 首先，他们需要你去帮助他们 他们在寻找解决方案 （以满足他们的需求，需要，帮助他们实现要寻找的目标） 他们需要价值 （健安达提供的服务，如果出了问题，能够从你这里得到帮助） 他们希望好的沟通 （告诉他们他们需要知道什么，何时需要知道以及如何知道。都是真接了当的。 他们希望从态度好的人那里得到服务 （他们希望与乐于助人、与人为善和愿意帮助的人打交道） 这些客户一般地需要什么？ 他们需要可靠性 （年复一年都是同样的结果。。。他们希望得到一致的对待） 他们希望有形性 （以便对服务感觉更好，并且有职业形象） 他们希望有保障 （知道你会履行承诺，一旦做了承诺，就是有充分了解的） 他们希望有同情心 （表明你理解他们的需求和问题） 他们希望有额外的服务 （以便印象深刻和快乐，一次又一次地推荐你） 这些客户一般地需要什么？ 他们要求你了解他们 他们要求你理解他们和他们的需求 他们要求你以职业的风范引导他们（作出决策或得到解决方案） 他们要求你提供帮助 他们要求得到服务 当客户与你接触时，真正要求的是什么？ 并且，他们要求这一切现在就发生！！！ 考虑客户不满的影响…… 通过相当多的关于这个问题的经验事实，我们发现 那些怒气冲冲地离开我们的客户中，有90％以上的再也不会成为我们的客户 那些怒气冲冲地离开我们的客户中，通常地有90％以上的不会告诉我们他们生气的理由 在那些对我们生气的户中，如果我们以迅速、职业化和令人满意的方式解决了他们的问题，则有80％以上会继续与我们做生意。 服务业的营销 营销的核心概念 健安达是隶属于服务行业的，服务的营销与传统的产品营销不同，其核心是：找到客户需要什么，尽可能接近的提供他们所需的东西，并且以双方互惠，－－－既有利于客户，又有利于公司－－－的方式提供给他们。 这个核心概念有三个主要方面： 客户导向 公司的协作和一体化