保安人员服务意识02128.docxVIP

保安服务人员服务意识培训 保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而 在工作输出优质的保安服务。 0]elFF , 一、 物业管理的性质：PY|, FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是 服务行业” t_zB4 hu 职业的分类： qo /*J 按产业----行业----职业分：dyEX1{=p 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； M@UY-,~ 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L _JRo$L 二、 局管理公司保安人员的工作性质及内容： giuM2K@yOo 1、 忠于职守、竭诚服务： 6]_]}z 8a 保安人员要有强烈的责任心，7作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合 同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确 保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中乂要满腔热情地救助危难，关 心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才 能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 @$AzJA[U* 2、 不畏艰险、文明执勤： ynLGrb$ J2 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作 斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精 神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作 斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度 和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把 保安服务工作做得更好。} Bw l 三、 六大基本服务意识： 3 9nws/P , （一） 、如何理解 顾客至上”）.J@ -#sm 1、 顾客是我们的衣食父母 A e# Ak 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 UKHe9UxK} 3、 服务基本依据是顾客的需求 V D 83i6P 4、 不要被社会上的陋习所同化 NLIH Fl t0 5、 努力给顾客提供方便，仓ij造欢乐 ：_Oa3 i 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 k3J（-O fN （二） 、如何理解顾客永远是对的” ]2 8y ?B 1、 充分理解顾客的需求 |:-mVCp 2、 充分理解顾客的想法和心态 DET 4k G 3、 充分理解顾客的误会 tPg}A_Tmp 4、 充分理解顾客的过错 4 nb4AAv） （三） 、100-1=0 的服务质量公式 c 1j DpkHp 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个细节或环 节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr _A IAN （四） 、什么是优质服务1 dYxC66K3 优质服务=规范服务+超常服务 t c\d8 7 （五） 、对待投诉的态度 Y ）hQCkK0 不害怕，并主动地去寻找投诉 -k mze$ , （六） 、如何处理投诉asuL9 y- 1、 认真听取意见 2、 保持冷静C? I TvI 3、 表示同情 ）%f O 4、 给予关心 U bqi% Vn 5、 不转移目标 mSD= MELu 6、 记录要点（Tl-*f7,pg 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 } %S7Ubx 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 8Te]SxX （七） 、服务不满意的计算公式：1: 326 RhM!=TZM （26X 10） + （10X 33密 20） =326 $ B$f nLL 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意） ，就会问 接导致326人对该企业的不满意。Ba }Jl- 四、 保安人员基本服务标准： =T*3QIS 机智勇敢的保安员”、热情周到的服务员”、技术娴熟的消防员”的有机统一 体就是我们保安员的服务标准。Gy : zl 五、 基本服务规则：o Q U 7g 1、 在客人活动场所禁止十私人事情。 } o- AV*w 2、 上班前、工作中不允许喝洒，吃有刺激性气味的食物。 05GwQ|K ! 3、 工作时不扎堆闲聊。 UOTo vu 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持 说话轻，行走轻，操作轻。” LW;! ;Ti3 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F% 7+ 6、 工作中做到 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” a:W( q 7、 笑容永驻脸上。）eoW#MPx 8、 保持服装整洁，仪表大方,头脑活醒。 3Kbh mEUa 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 C u）n x A 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 Zj;hYb 6w 11、 不与客人乱开玩笑。I- M6sB#u 12、 X观察客人的需求。x $$ ,%(_Z 13、 当客人投诉时，小町好胜争辩。 ：iCeLg,w4 14 不要边操