（精选课件）导医的素质、服务标准.pptVIP

* * 导医的素质、服务标准 * ??1.要使得病人产生信赖感 规范的礼仪、得体的着装、大方的言谈举止，使病人有信赖感。 2.具备良好的心理素质 具备健康、稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、才能保证给病人创造一个良好、和谐的就医环境。??3.具备良好的语言沟通能力 提高语言表达能力，保证与病人正确沟通，才能减少摩擦。 一、 导医素质要求 * ??4.必须丰富专业知识 因为门诊病种复杂，护士要在最短的时间内做到正确导诊，必须具备丰富的专业知识，才能做到正确导诊。 ??5.对医院环境熟悉 ?? 对医院基本情况、科室、医生技术、一般疾病、一般收费标准熟悉。 一、 导医素质要求 做到“五心”服务 用心倾听 细心诊断 耐心解答 热心服务 衷心祝福 二、 导医服务标准 * 二、 导医服务标准 1、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 2、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 3、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 * 二、 导医服务标准 5、关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6、应掌握专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力帮助每一个病人。导示病人就诊、检查、取药路线。 * 二、 导医服务标准 7、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 8、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 9、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。 10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 * 二、 导医服务标准 11、作为医院对外服务的第一个窗口，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，或耍脾气。 12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 * 二、 导医服务标准 “八不准” 不准吃零食、干私事；? 不准闲聊、打闹、高声喧哗；? 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准迟到早退；擅自离岗串岗 *