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{品质管理品质知识}养老 服务机构服务质量 目 次 前 言III 引 言IV 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 3.1 养老服务机构1 3.2 老年人2 3.3 养老服务3 4　养老服务机构基本要求4 4.1　功能定位4 4.2　人员要求4 4.3　管理制度5 4.4　基本设施设备5 4.5　安全设施设备5 5　养老服务机构服务5 5.1　个人生活照料服务5 5.2　护理服务6 5.3　基础护理6 5.4　心理/精神支持服务6 5.5　康复指导6 5.6　机构内感染控制6 5.7　安宁服务6 5.8　安全保护服务7 5.9　环境卫生服务7 5.10　休闲娱乐服务7 5.11　协助医疗护理服务7 5.12　医疗保健服务7 5.13　膳食服务7 5.14　洗衣服务7 5.15　物业管理维修服务7 6　社区/居家养老服务8 6.1　功能定位8 6.2　家居生活照料服务8 6.3　托养服务8 6.4　协助就医服务8 6.5　咨询服务8 6.6　通讯服务8 6.7　助餐服务8 6.8　教育服务9 6.9　购物服务9 6.10　代办服务9 6.11　交通服务9 6.12　辅具租赁服务9 6.13　紧急救援服务9 7　养老服务合同评审 10 7.1　基本原则 10 7.2　养老服务合同评审要求 10 8　服务质量的评价与改进 11 8.1　自我评价 11 8.2　业务主管部门评议 11 8.3　社会监督评议 12 8.4　服务质量改进 12 附录A （规范性附录）　养老服务机构服务质量管理细则及自我评价表14 附录B （规范性附录）　社区/居家生活照料服务质量管理细则21 参 考 文 献25 前 言 本标准是根据GB/T1.1-2009 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》制定的。 本标准由大连市民政局、大连市养老福利协会、大连市标准化信息中心提出并起草。 本标准由大连市民政局归口。 本标准主要起草人：董兴华、张莹、王铭成、刘文武、许福子、王廷剑、刘晓梅、屈 超、唐超、王娜莎、贾文利、马安亭、王辉海。 本标准于2014年首次发布。 引 言 为贯彻落实大连市政府《关于加快发展养老服务业的意见》（大政发[2011]63号）精神 ，提高养老服务机构的服务管理水平，规范全市养老服务机构的服务与管理工作，使养老 服务标准化、专业化，根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和大连市相关政府文件 的有关规定，结合大连市养老服务机构的现状制定本标准。本标准涵盖了养老机构所涉及 的基本服务内容，不同类型、不同规模、不同条件的养老机构可根据自身情况选定服务项 目，所选项目均应执行本标准。 大连市养老服务机构服务质量 1　范围 本标准规定了养老服务机构的基本要求、服务要求、合同评审及服务质量的评价与改 进。 本标准适用于大连市行政区域内，经民政、工商部门批准注册的各类养老服务机构。 2　规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版 本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准。 GB14934食（饮）具消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范 MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范 中华人民共和国主席令第9号《中华人民共和国食品安全法》 中华人民共和国主席令第15号《中华人民共和国合同法》 中华人民共和国卫生部令第27号《消毒管理办法》 中华人民共和国卫生卫计委《养老机构医务室基本标准（试行）》 中华人民共和国卫生卫计委《养老机构护理站基本标准（试行）》。 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 养老服务机构EldercareServiceinstitutions 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。 老年公寓Host