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危机公关九大原则 ——来源：鹏远咨询官网 1、 未雨绸缪。 环境变得日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、白信沉着地应对无 处不在、随时出现的危机。笔者曾经服务的多家企业就是因为没有准 备、没有危机管理预案从而使企业在危机来临手无足措、惊慌万分， 只有一整套危机预防系统及危机管理方案才能做到兵来将挡水来土 掩。 2、 及时沟通。 危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。 时间是最宝贵 的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通。危机发生后， 公众急需要组织发出声音、了解事情的真相，及时沟通能够展示组织 良好的负责任的形象同时也能够很好的避免谣言的产生， 多个案例表 明谣言产生的原因是组织没有及时发出声音。 3、 主动沟通。 危机发生后，组织应该主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主 动越能获得消费者的认同和公众的接受。越被动发出的信息越不能让 人信服，越值得怀疑。 4、 适度沟通。 主动沟通的同时应该避免“沟通过度”。不要包揽不属于白己的问题； 不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要白爆猛料，这 样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。 5、 有效沟通。 沟通要想有效果必须遵循两个原则： 一是要使用有效语言，要使用你 沟通对象能够理解的、听得懂语言，不要使用专业术语和行业用语； 二是要么不说，说到的必须做到，笔者曾服务的多家企业在危机开始 时承诺过度，而后发现根本做不到或者说做到的成本太高从而没有实 现，企业又陷入信任危机。 6、 一个声音。 一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最 底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一 致，否则公众就会认为你不可信。因此危机发生后，要指定特定的新 闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行适当的培训， 告知事实的真相，目的只有一个就是让员工协助你渡过难关。 7、 运用第三方。 危机发生后，白己说白己往往是不可信的，要依靠独立的第三方也就 是权威人士和意见领袖为你说话。你说一百句话的效果不如他们说一 两句话的效果，因为他们有影响力和可信度，危机发生后，公众更相 信他们。 8、合作不对抗。 遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体。 危机 出现后，要与媒体合作要与媒体进行很好的沟通。 对抗只会使危机升 级，使危机的影响面更大。 9、以人为本。 “以人为本”就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值” 。善于倾 听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同 情心就能获得公众的理解与支持。 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 170； 100343355274 101229944325833379 17088100343355275 10186673293883200； 17088100343356107 101581152501500522 1708810034335610 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 1708810034335523； 101229364861425414 17088100343356169 10186220440263571 1708810034335492 101760654089788804