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{品质管理质量手册}金地 物业质量控制手册 3.5 对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。 4.内容 4.1 当发生2.0 中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》 进行有效处理； 4.2 公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不 合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价 出现的不合格对质量影响的重要程度； 4.3 责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的 不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的 可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。 4.4 责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措 施和完成情况。 4.5 公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评 价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。 4.6 纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。 4.7 、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持 续改进情况作为当年管理评审的输入。 5 、相关文件 不合格控制程序 服务质量检查控制程序 6 、相关记录 纠正措施处理单 1 ．目的 组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目 标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。 2 ．适用范围 将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避 免公司的发展方向偏离质量方针和目标。 3 ．职责 3.1 部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分 析，并对每月楼检情况做出总结。 3.2 质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及 分公司，监督其纠正情况。 3.3 各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情 况，预防此类情况再次发生。 4 ．内容 4.1 数据范围确定 a)外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。 b)内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各 项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量 目标完成情况等。 4.2 数据的收集 a)对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。 b)各部门按照工作手册及全国（北京市）文明小区检评标准，对每次检查中发现 的不合格次数（率）和种类进行统计。 c)质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋 势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体 实施可参照《顾客沟通程序》。 4.3 数据分析 a)公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为 97% ；清洁绿化 工作标准满意率为 97% ；维修工作标准满意率为90% ；服务态度标准满意率为99% ； 服务效率标准满意率为 98% ；社区文化标准满意率为90% ；投诉处理率为100% 。 b)信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门 标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。如实际满意率低于标准满意 率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报 管理者代表。 c)将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和 奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原 因，解决困难，以利于其提高和改进。 d)若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向 其开具不合格报告，限其在规定的时间内整改，并给予一定的处罚。 e)数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。 4.4 统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的内容进行讨论，用 以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。 1 ．目的 确保质量体系中不合格品和服务得到控制，避免在服务过程中使用不合格品，保 证不合格服务能及时有效的预防与纠正。 2 ．适用范围 包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合 格。（含交付和使用后的不合格） 3 ．职责 3.1 各部门主管或班、组长负责对各自范围内的不合格品和服务进行识别、控制 和处置。 3.2 分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微和中等不合格。 3.3 管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。 4 ．内容： 4.1 不合格品的控制