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客运服务质量管理制度 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照〈〈道路运输 客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一） 基本要求 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对 重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有 服务、有交接）。 对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠 正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事 耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼, 主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见） （二） 仪容仪表 着装规范，整洁大方。 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情白然。 挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手白然垂直。. 不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、 嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其 他不文明、不礼貌的动作。 （三） 服务语言 1 .服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、 对不起、再见”等文明用语。 2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主” ；个 别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 （四）服务礼貌 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习 俗和宗教信仰。 在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问 话时应面向旅客、货主站立回答。 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失 误之处，应向旅客、货主表示歉意。 给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的 态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。