顾客满意和的贴心服务.pptVIP

E大证券 顾客满意小 与 贴心服务  E大证券 在营销挂帅的背景下,越来越多 的企业开始接受这样的观点:服 务与营销密不可分,服务就是营 销 提醒您: 服务不是自己蒙着眼瞎蛮 千,而是要去了解颐客内心的 真正需求,并设计相应的服务 种类来满足顾客的需求。这才 是真正有效的胆  E大证券 ·21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意 八大因素影响造成市场不断变化 1.外界环境影响因素:政治、法律、经济、科技、社会WTO 2.市场竞争因素:同行、非同行 ·掌控市场的技巧 1.企业的核心价值是为顾客服务,那么服务的目标就是要掌控市 场 2.企业用于掌控市场的相应策略主要有:需求管理、顾客管理  E先大证券 服务营销新观念与4B策 ·21世纪衡量企业经营成就的指标 1.3S指标:员工满意(ES)、顾客满意(CS)、社会满意(SS 2.3C服务计算机技术( COMPUTER)、控制( CONTRO L)、沟通( COMMUNICATION) 3.企业竞争力:经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、 信息力 ·运用4R策略、八大核心能力创造顾客满意 4R策略与八大核心能力 2.4R均衡矩阵的运用  E大证券 服务的创新价 1.传统价值 在传统的服务价值观里,为顾客提供优良的服务是为了更好的销售 品。因此,服务是一种促销手段。在传统的理解之下,服务就是个人 的礼仪,还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等 2.现代价值 按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程 度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等 都属于考察服务质量的范畴。此外,企业本身的文化氛围,以及视觉 的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。  E大证券 ER-GAP矩阵:服务满意心 顾客期望《高) 客抱怨顾客满意 厂商回应 慢 (快质量佳) 没有意见惊宴裤意 提醒您 服务没有统-的标 低 准,服务标隹是不同的, 因为一种服务不可能 足所有的容需式  E先大证券 遇心服务与知心服务技 1.遇心服务技巧 要使顾客满意,贴心服务是必需的。 贴心服务再上一个层次就是遇心服务。 般说来,遇心服务的服务对象是数量庞大、要求不高的一般性客 户。因此,遇心服务的重要特征就是全面性,对所有的客户一视同仁 地提供基本的服务。 遇心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点。 2.知心服务技巧 遇心服务针对的是用户群,而知心服务则是针对特殊市场的独特性 开发出数量有限、要求很高的VIP服务对象,所提供的服务具有精 致化、尊贵化、特殊化的特点,如个人商务酒店、贵宾理财银行和飞 机头等舱等都是知心服务的典范。  E大证券 建立一套顾客满意材制 1.顾客满意的服务诀窍:行为区隔(BD) 实现行为区隔( Behavior differen n),将有助于厂家创造自身独特的竞争力,进而提高顾客对服务的 满意程度。行为区隔(BD)的本质是创造服务的差异性,就是要让 顾客觉得厂家和其他同行不一样。 2.建立QR快速响应机制 商家一定要建立一套快速回应( Quick response)的 机制,确保顾客的任何要求、建议、抱怨都在一定的时间内得到回 应,超过时间的服务人员则应该受到相应的惩罚。 3.建立满意保证SG制度 商家不仅仅要做到顾客满意( Customer tisf ac tion),而且要进一步建立满意保证( sa actio n Guarantee)制度,从制度上对满意服务做出坚定、持 久的保证。这样,商家的竞争力更强,顾客满意度更高  E大证券 八项策略概, 环螃严告上策观划5辛决心上-人事预策 程考衡标准基信建没下务没计  E大证券 八项策略分相 1.环境评估环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境,包括认知 费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。 2.策略规划-策略规划的含义是寻找企业独特的资源,创造领先的服务优势。企 业应该善于利用自身的资源,创造服务的差异化。 3.领导决心领导者的决心,是成功建立全面顾客服务的必要保证之/。服务策 略和制度的建立,必须在领导者的重视下才能得到有效的执 4.人事政策-优秀的人才是改善企业服务,真正落实各项制度和机制的保证 5.服务设计-服务设计的宗旨是瞄准目标客户,设计针对性的服务策略,包括制 定服务礼仪规范和服务区隔化,针对目标客户分别做出相应的满意规划。 6.基础建设-基础设施包括服务的硬件和软件。做好整个基础设施规划的目的是 让顾客感到满足。 7.衡量标准-一个卓