顾客投诉与异常情况处理.pptVIP

超越满危 项客投诉与导票营情况 Gesn oOG o  1.顾不满与投诉原因 2.处理顾投诉的流程与策略 3.顾客退货的处理办法 4.店铺偷窃的预防与处理 OFOOTZONE  顾对们的抱怨是好事啊! 恋度决突一切」 OFOOTZONE  绝大部分顾容是不金来投诉的 4% ·不投诉的顺不是 因为对你的产品和 服满龙 不满意 研究表明 而是他们不愿自找 麻频而已,他们的 顾 96%的不投诉的 敵法是不再到曾感 顾客会把他们的不满 到不灡的地方去, 倾诉给豪朋好友, 第一个不满定的顾客 他们亵示不滿 至少会告诫15个人。 的敵法:不再去曾 这是人类的天性。 感到不满的地方去 购买商品或服奪。 QFOOT ZONE  外理顾抱的原则 聊◎ 保持心情平静认真听取站在顾客立场记录细节 亮正原因 感谢顾客 总结投诉 掌提问题 处理得失 执行解决方案 解决问题 OOT ZONE  顾率不满与投诉的原因分析 不满与投诉根源多种多 样 果来自示走观和客现两方 顾客的偏见成见或习惯 顾客的心境不良 顾的自我表现 10% 商品存在问题 30% 营业员的不足 50 OFOOTZONE  顾客类型:主观意识强,带有偏见成见或个人习惯 顾 客行为 不符合逻楫 带有强烈的感愦色彩 不愿意别人从旁给予意见 恋度冷淡 保守、固执 如何说/做:1.不要将自己的主观宽规强加给顾客 2.尽量避免讨论见成见或个人习愤 OFOOTZONE  顾客类:心境不良有备而來 顾行为 背题发捍 ZV 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠 如何说/做 采取适過措施维护自己的权益 坏CD技巧  顺类型:自我表现 顺率行为 对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虛荣心强 1.理解顾客谦虚的态度耐心倾听 2.不要马上指正顾客的错误 3.尽可能的认同顾客的观点 OFOOTZONE  顾客类型:商品存在问题 顺率行为 生气 愤怒 希望马上得一个滿冠解决 对产品的期值落差而产生不满 如何说/做:12.事根类的然在 OFOOTZONE