第二章体验经济与顾客关系管理.pptxVIP

第二章 體驗經濟與顧客關係管理;在本章中，以體驗經濟概念為出發點，探討體驗經濟下的顧客關係管理方向。 以任天堂Wii為體驗導向的成功案例為主，輔以分析企業創造體驗的技巧，並瞭解企業在體驗的環境中，該如何滿足顧客、減少顧客犧牲、以及創造顧客的驚奇。 ◎CRM現場 ;企業以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受。 Gilmore與Pine II (1998)給予的定義 消費對於顧客來說僅僅是一個過程，當這個過程結束以後，顧客體驗的記憶將永久保留而不會消逝。 相較於傳統的經濟型??，傳統經濟注重產品的功能、外型、價格。當今的趨勢則是以生活與情境為出發點，塑造出獨一無二的感官體驗。 ;五種體驗基本形式：1.感官（Sense）2.情感（Feel）3.思考（Think）4.行動（Act）5.關聯（Relate）;要創造這些體驗，必須透過溝通、識別、品牌、空間環境、媒體，甚至網站媒介（例如地中海度假村Club Med的網站，讓人以虛擬的方式體驗旅遊）來達成。;體驗決定我們是誰、我們能做什麽、我們將去哪裡。人類總在搜尋激動人心的新體驗，來學習成長、發展進步、修正革新。探討如何通過更好的滿足用戶的精神需求，實現産品與服務的價值增值。;2002年丹尼爾·卡尼曼研究「體驗經濟」，體驗劃分爲4類：娛樂體驗，教育體驗，逃避體驗，審美體驗。 1970年托夫勒書「未來的衝擊」率先指