第7章_客户互动管理.pptxVIP

客户抱怨处理与服务补救 客户互动的有效管理 客户互动概述 2314 客户互动的进展与动态第7章 客户互动管理 顾客互动内涵顾客互动管理: 当企业与顾客接触时，如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来顾客互动内涵 1.单方不能进行互动2.包括互动内容和人际关系 3.互动过程遵循某种规程 4.互动利用数据模型和模拟模型 5.在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动 情节关系情节片段片段片段ＡＡＡＡＡ情节情节情节ＡＡＡＡＡＡＡＡＡＡＡ＝活动关系分析模型：关系中的互动层次顾客互动的层次 客户与企业互动的三个层次基于信息技术的客户互动业务流程分析与再造组织信息的获取与传递客户信息的整合与再设计客户互动平台客户支持知识的积蓄、更新与运用基于客户支持知识的客户互动平台 客户服务员工客户信息系统数据员工用户界面客户信息技术辅助互动组织边界客户用户界面客户自动化互动沟通渠道·营业·电话联络·网站互动·网站聊天·邮寄·传真·电子邮件·电话自动语音服务·网站自助服务信息技术工具与系统·销售自动化·电脑电话整合·电子商务·电子商务·光学文字读取装置（OCR）·光学文字读取装置（OCR）·电子商务·电脑电话整合·电子商务不同方式的客户互动过程与沟通渠道 信息技术推动的管理方式转变 与信息技术相结合的营销方式变化企业核心价值认知的改变 营销观念的变化 营销环境的变化驱动因素