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第8章 客户个性化I识别客户（Identify）D区分客户（ Differentiate ）I客户互动（ Interactive ）C客户定制（ Customize）IDIC模型案例Dell：倾听客户声音提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅位置、菜单生日贺卡内容提要一、客户个性化过程二、规模定制三、规模定制的实现方式四、技术加速规模定制一、客户个性化过程1、识别客户个性化需求需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。企业不仅需要了解客户普遍的、共同的需求，更重要的是需要掌握不同客户的个性化需求。2、分析客户价值差异不同客户能够给企业带来的价值存在很大的差异。企业应当能够区分高价值客户和低价值客户。3、弄清企业的优势和劣势基于资源的理论，不同企业所拥有的资源千差万别，并且所拥有的资源都是有限的，因此企业无法满足所有客户的需求，而只能满足某一部分客户的需求。企业在试图满足客户需求之前，必须弄清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避短。4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户面对多样化的客户，企业需要综合考虑客户需求、价值及自身状况，来决定为客户提供哪种产品和服务。对那些能够为企业带来高价值，企业的资源和能力能够满足其需求的客户，是企业重点选择和维护的客户。虽然有些客户有价值，能够为企业带