第11讲活学活用-如何平息顾客的不满.pptxVIP

第十一讲 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 GEC Program不满的顾客意味着。。。。。。GEC Program第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 GEC Program注意点1：“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 下列句型应避免使用： GEC Program注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 GEC Program第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GEC Program让顾客知道你已经了解了他的问题GEC Program举例顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” GEC P