第3章顾客满意管理.pptxVIP

第三章 顾客满意管理 本章要点 顾客满意管理概论 顾客满意的测量方法 调查表的设计 常用的调查方法 资料整理和顾客满意的评价 顾客关系管理系统第一节 顾客满意管理概论一、顾客的识别 要实现顾客满意，首先必须识别顾客，识别顾客的需求。按照GB／T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。 对于企业来说，有时候其顾客是单一的顾客，比较容易识别；有时候接受企业产品的组织和个人需要通过一些中间环节，例如批发商或中间商，这种情况下批发商、中间商和最终使用者都成了组织的顾客。 管理者代表或高层管理者可以组织跨职能的质量管理小组，利用“头脑风暴法”来回答“谁是外部顾客?”这一问题。 有时候，顾客是多种角色组成的群体。认识到“顾客是多种角色组成的阵容”可改善决策，减少出现不愉快后果的风险。 按照关键的少数和次要的多数的分类方法，可以将顾客分为两类，应用排列图分析可以看出，在任何一个顾客群体中，往往是相对较少的人却发挥相当大的影响。这种现象被广泛地称为帕累托分析（排列图分析）。 既要充分满足关键少数的需要，又不慢待次要多数的需要应是企业的正确态度，有的文献认为对次要的多数可以不予关注，甚至可以舍弃次要的多数的看法可能并不可取。100次要的多数比例/%关键的少数0 顾客 销售额 图3.1.1 关键的顾客排列图分析二、顾客需求的识别 顾客的需求是不断变化的、 多种多样的。 顾客