33客户服务岗位任务绩效考核指标.docxVIP

客户服务岗位任务绩效考核指标 指标类型 指标名称 指标解释 计算公式/评价标准 数据来源 备注 定量指标 客户服务管理制度的完善性 制度编写及修订及时性 制度全面性 制度规范性 延迟天数，与法律、法规相抵触次数 客户服务相关管理制度 客户投诉处理率 客户投诉事项的处理完结情况 已经完结的投诉事项／客户投诉事项×100％ 客户投诉台帐，工作总结 客户投诉处理的及时性 及时处理客户正当投诉，不拖延时间 与规定的时间比延期的天数 工作台帐检查 公司对不同的类别的投诉规定相应的处理时间周期 客户满意度 考核期内进行一次客户满意度调查 与设定的满意度比超出或低出的百分点数 客户满意度调查结果 客户服务态度 热情、及时受理客户投诉，办理客户服务事项 投诉次数 客户投诉记录台帐 定性指标 客户资料信息库维护 客户资料信息库建设维护的全面性、及时性、有效性 客户服务分析总结报告质量 全面及时收集客户投诉信息，不遗漏重要信息，不滞后提交报告。提出的对策建议价值高 公司指令执行情况 公司领导指令执行的及时性和效果