服务意识及亲与力培训精编.pptVIP

专业品质卓 才隈的、元限的餘! 服务意识辂训 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 课程成功 √热心参与讨论和体验 √把您所想的和大家交流—不要只是在休息时才 私下交流 √挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 √尊重别人——当别人在发言时,避免交谈 请表现您的纪律性和专业性,请把手机关掉 请记住—每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 √轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐,但 欢乐肯定会带来成功 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 第一部分 第二部分 什么是服务意识 服务意识的技巧 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 什么是客户服务 服务表现的基础素质 服务意识 服务亲和力 提升服务技能的原则 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 服务 骨么是密户服务 在合适的时间,合适的点 遹的證言,合遹的道,合适的方式, 潤合适的产晶或服务满是客尸的合靄要。 客户是老板? 客户是上帝? 客户永远是对的? 客户是最重要的人? 目标 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 质 服务是指服务人员为客人所做的工作流程,服务人员的工作是产品的 重要组成部份,西方服务业认为服务就是 Service(本意义是服务) ,而每个字母都有着丰富的含义: (微笑)其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。 (出色)其含义是服务人员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得 很出色。 (准备好)其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务 (看待)其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务 的贵宾。 (邀请)在通话时无法找到主要责任时。可主动邀请预约 刨造)毎一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情 服务的氛围 天漫吧启把企紧爱路个的楼答含警爆 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 点 让客户感觉是他在当家作主 客户层面 差异化N让客户感觉他是独特的 细分服务 提供有始有终的完整服务 CSR层面 人员培养维 提供体贴入微的精致服务 系 让客户可以放心享受服务 支撑层面/即时响应、方便操作 客户感觉服务物超所值 管理层面 全面精确化管理 服务亲和力表现物超所值 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 服务口碑定律 ■黄金250法则 ■100-1=0 服务差错定律 ■5678原则 诚心、爱心 6点打得通、通的快 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒7秒钟印象建立时刻 8牙8颗牙齿的微笑 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 就象一件美的事物,散发着诱人的光泽, 青春妩媚,平和热情,透着一丝温馨, 清香怡人,使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co., Ltd. 服 匹配 温暖型 H 以人为本 ·有创意 常带笑容 以意念为出发点 平易近人 没有条理 受人爱戴 不大可靠 喜欢受人爱戴 知识型 领导型 ·勤奋 有信心 有条理 ·目标明确 理智 重事业 喜欢独立工作 ·从利益看 适合长期工作/项目 喜欢看报告/总结 ·需要指引 对架构敏感 重庆先特服务外包产业有限公司 Chongqing Centre BPO Industry Co, Ltd