客服管理新规制度.docVIP

客服管理部 目标： 使客服明确自己岗位职责，以使其工作在一定制度和规范下顺利进行、现制订客服管理制订。 范围：鑫世瑞达客服全部干部、职员 第一条服务宗旨 服务和质量并存，解用户之忧，树企业诚信品牌。 第二条服务对象 鑫世锐达现有用户和潜在目标用户。 第三条客服人员素质要求 (1)经验：含有客服工作经验，了解用户需求，熟悉物流企业运作方法和服务路径； (2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全方面知识，学习能力强，快速接收物流、快递等相关知识。 (3)交际能力：语言表示能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适适用何种语言表示，知道一定关系处理，含有一定人格魅力，第一印象好，能给用户信任感； (4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并合适处理问题； (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体。 (6)工作态度：态度热情，主动主动，能立即为用户服务，不计较个人得失有奉献精神。 第五条客服岗位职责 (1)负责现有用户咨询、受理、查询、解答。 (2)负责用户电话回访、跟进及处理用户投诉等问题； (3)负责工作单信息录入，货物称重。 (4)负责现有用户异地调货业务，并根据用户要求正确无误送到用户手中。 (5负责做好工作日志、周报、月报，立即反馈信息统计、分析和汇报； (6)完成上级安排其它工作任务。 第六条岗位规范 (1)客服代表要时刻保持良好精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)接听用户电话要热情，认真解答用户提出疑问。 (3)熟练掌握企业物流产品，并全方面了解用户具体情况，严格按企业相关要求立即为用户处理问题； (4)客服代表接到用户投诉或埋怨时，要主动向用户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报企业； (6)客服代表依据天天工作情况，把用户反馈不一样情况以工作日志形式进行具体登记，特殊用户需要上报到客服主管、或客服经理处。 (7)严格遵守企业和职场各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何和工作无关事情，如有发觉按企业管理要求处罚。 第七条：工作内容和工作步骤 （1）货物查询 查询：根据用户抵达时限，客服人员对现有负责用户货物进行查询，并统计货物在货物发生多种情况。 晚点：委托货物迟于工作单约定抵达时间交货， 破损：委托货物在承运期间发生外包装变形且内务破损现象。 丢失：委托货物在承运期间发生丢失。 因为天气原因和自然界不可抗拒原因发生晚点、破损、丢失等，客服人员要立即沟通并说明原因。 (2)工作单填写规范 1、受理员、小件员必需确保工作单填写内容完整性、正确性，不得随意更改工作单填写原始统计。 2、填写标准： （1）寄件人姓名/收件人姓名：必需填写寄件人及收件人姓名（全名）。 （2）城市：填写寄件城市名称及收件城市名称。 （3）寄件地址/收件地址：省份＋城市名称＋行政区域名称＋门牌号/直辖市名称＋行政区域名称＋门牌号具体内容。 （4）寄件单位/收件单位：必需填写单位全称，寄件单位假如是个人业务填写个人名字，不得填写“无”。 （5）电话：“区号—号码—分机”，如：0101066，无固定电话必需填写城市区号，手机号码11位，如：。 （6）付款方法：依据用户选择结算方法在现结、月结、到付前“□”内打“√”，此项必需填写，不得遗漏。 （7）寄件人编码：有固定用户编码用户信息，取货时填写用户编码。 （8）品名：如实填写货物实际品名 （9）实际件数：如实填写包装或合包后实际件数，假如实际件数和原件数一致能够不填。 （10）实际重量、计费重量、体积：必需在工作单上如实填写，不得空项、漏项，假如计费重量和重量一致，计费重量能够不填。 （11）到付款：货物实际到货费用金额，必需在工作单上填写，没有到付款此项不填。 （12）现结款：货物实际收取费用金额，必需在工作单上填写，实收款和到付款一致能够不填。 （13）发件人签字、发件人日期：必需发件人本人签字，并填写寄件日期，其它人不得替换签字名。 （14）取件人、取件日期：由取件人如实填写取货人工号及日期。注：取件人处必需填写职员号。 （15）收件人签字、收件日期：收件人本人签字并填写签收日期，其它人不得替换署名，收件人没有填写日期由派件人填写。 (3)信息录入 1、受理人员必需确保录入鑫世锐达信息完整性、正确性和立即性，不得随意更改录入原始统计 2、录入标准 项目 内容和格式 取货人姓名 如实录入取货人姓名 发货类型 市内加急、中国加急 结算方法 现结、到付、月结、收件方付费 品名 录入货物实际品名、假如填写品名内容较多，请在关键提醒栏内录入此票货物工作单号和品名 总件数 录入包装完货物总件数 实际重量 录入包装完货物重量 体积重量 录入用户核实完体积重量 抵达地 省份＋城市名 2、直辖市名 委托人 1、录入委托人填写姓名（