客服部管理新规制度精编版.docVIP

客服部管理制度 一、请示汇报制度 1.0目标：使大家工作能得到有效帮助和处理问题． 2.0内容范围：客服部全部异常类及需要帮助处理问题 3.0操作步骤：遇有下列问题应立即请示汇报：3.1工作中发觉包含标准性问题和泄密问题；3.2发觉重大差错、事故，严重违反企业制度问题；3.3超出本职范围以外需处理问题；3.4工作中遇有用户、企业人员有意刁难，由客服代表进行处理；3.5超出和用户协议以外收入 3.6运作部门出现大运作异常 3.7请示汇报应逐层进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目标：使大家工作安排有序 2.0内容范围：客服部范围内值班工作安排 3.0操作步骤：3.1晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2晚上作业时间超出22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超出23：00，第二天早晨休息，下午正常上班。 3.3晚上作业人员必需服从客服代表及部门责任人工作安排 3.4周六、日现场需要作业，客服现场人员轮番值班，可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目标：使大家工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内 3.0操作步骤： 3.1考勤按企业制度进行，实施前台指纹考勤，因工作影响不能立即到企业，必需提前知会部门责任人，由其知会前台，不然计入考评 3.2认真实施请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准 点到岗。3.3遇病事假不能上班，必需提前请假。通常事假需在前一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门责任人同意后方可生效。不然，按旷工处理。 3.4请事假要逐层办理，不许可越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管同意；三天到七天以上部门责任人同意，超出七天须报总经办批复。 3.5全部请假必需由本人出面办理，不得由她人代请。 3.6节假日不许可请假前后，标准上不许可请假，特殊情况必需经过部门责任人同意。 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目标：使现场工作有章可循，愈加好完成工作 2.0内容范围：客服部负责用户现场 3.0操作步骤： 3.1收入排前16名用户，必需有些人到场进行操作。 3.2客服现场人员在现场作业，必需现场填写作业单，和司机、作业员进行交 接，客服代表到现场操作也必需填写作业单。 3.3现场人员必需检验车况是否符合要求，对运作人员行为、言语、装车作业 进行监督。 3.4现场作业时，必需对货物数量、外包装状态、单据和用户进行有效交接。 3.5现场作业时，必需对货物数量、外包装状态、单据和运作人员进行有效交 接。 3.6现场有异常知会客服代表进行帮助处理，超出可控范围，客服代表向部门负 责人汇报。 3.7对于作业完成后第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记 自己外出作业统计表。客服代表确定后，现场人员作业结果 五．文书管理 1.0目标：使整个部门多种文书做到集中管理。 2.0内容范围：投诉类、意见类、沟通类、用户回顾汇报、用户往来函件、运作单据等函件。 3.0操作步骤： 3．1全部正式用户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在《客 服部文书跟踪、交接统计》，部门责任人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。 3．2每个月文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。部门统一管理。 3．3如需要查看历史资料，到文书管理人员署名，即可查看，查看完成要立即返还。 六.异常通报、投诉、事故处理： 1.0目标：为了使异常情况立即得到反馈和处理。 2.0容范围：客服部日常见户运作类异常情况，处理主导：客服代表 3.0操作步骤： 3．1用户口头、书面、邮件、开会等场所所表现出不满，定为投诉；影响KPI得分、企业带来经济损失、为企业带来声誉上影响，定为事故。 3．2事件发生后，必需立即上报，客服部责任人在接报后2个小时必需向用户 进行沟通、安服，安服方法：电话、邮件、用户开会。 3．3投诉、事故发生，在异常通报基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成终止汇报。 3．4异常情况发生或得悉后二十分钟内知会部门主管及对应部门责任人。影响较大由部门主管上报总经办 3．5异常汇报范围：用户投诉、事故、车辆不合格、运作人员态度差、货物迟到、破损、回单不立即、丢失、签单不合格，用户订单发生改变、需要向用户争取费用等。 3．6需要决议类支持，要以部门主管指令去处理。 3．7异常情况处理方法、进度、结果要立即反馈。 3．8客服代表要搜集好异常情况相关资料在一个工作日内填写《运作异常情况通报》，发给部门责任人和经理助理（附件二） 3．9经理助理负责打印归档，并跟踪异常处理结果。 七.用户回顾 1.0目标：掌握客服部每个用户月度运作情